新客戶到店維修保養(yǎng)，以客戶為中心的“多對(duì)一”服務(wù)群立馬建成，客戶的任何需求都能得到及時(shí)反饋和最大程度的滿足。

　　線上服務(wù)平臺(tái)“商社車生活”正式上線，開(kāi)啟了線上試駕、在線服務(wù)預(yù)約等新的服務(wù)模式。

　　“私人訂制”交車儀式，滿足客戶個(gè)性化需求。

　　這樣的場(chǎng)景，每天都在商社汽貿(mào)下屬的各個(gè)品牌4S店上演。

　　近年來(lái)，商社汽貿(mào)以高質(zhì)量服務(wù)為基礎(chǔ)，創(chuàng)新發(fā)展為驅(qū)動(dòng)，推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。今年1-9月份，商社汽貿(mào)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入近56億元，同比增長(zhǎng)27.72%，其中整車毛利增長(zhǎng)超過(guò)114%。

　　商社汽貿(mào)打造“私人訂制”交車儀式。商社汽貿(mào)供圖

　　“透明車間”提供多對(duì)一專屬客服

　　2020年初，以客戶為中心、基于微信打造專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)、提供“多對(duì)一”全方位用車服務(wù)的客戶經(jīng)理制專屬服務(wù)群，在商社汽貿(mào)主導(dǎo)下應(yīng)運(yùn)而生，這一“透明車間”服務(wù)模式快速在多家分公司復(fù)制。

　　商社汽貿(mào)制定了基于微信專屬服務(wù)群的客戶經(jīng)理制，針對(duì)新車客戶、進(jìn)店維修客戶、投�？蛻艚�立“多對(duì)一”的微信服務(wù)群，群內(nèi)包括客戶、服務(wù)顧問(wèn)、銷售顧問(wèn)、事故理賠、客服營(yíng)銷、團(tuán)隊(duì)管理等角色。車間人員在機(jī)修保養(yǎng)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（如上舉升機(jī)、電腦診斷報(bào)告、開(kāi)始放油、機(jī)艙清潔、油水添加、舊件展示、正在洗車等）拍照或拍攝小視頻上傳至專屬微信群內(nèi)，讓客戶及時(shí)了解車輛動(dòng)態(tài)情況。此外，客戶需要咨詢故障或維修，將有服務(wù)顧問(wèn)/客服營(yíng)銷提示車間人員及時(shí)回答。

　　目前，該服務(wù)已經(jīng)通過(guò)悅通、博瑞、麒興、德奧、飛躍等分公司服務(wù)觸達(dá)全基盤(pán)客戶。這一舉措得到了客戶的點(diǎn)贊表?yè)P(yáng)，不斷為商社汽貿(mào)的專業(yè)服務(wù)“吸粉”。

　　“沉浸服務(wù)”營(yíng)造影院式服務(wù)氛圍

　　面對(duì)不同消費(fèi)階層，唯有用耐心、貼心、細(xì)心、關(guān)心、熱心的“五心級(jí)”付出方可打動(dòng)所有人。商社汽貿(mào)細(xì)分化、定制化的“沉浸式”服務(wù)，就是“五心級(jí)”服務(wù)的延伸。

　　商社汽貿(mào)打造線上預(yù)約試車功能，客戶可在線上進(jìn)行試車預(yù)約，體驗(yàn)專家將帶領(lǐng)客戶對(duì)城區(qū)道路、內(nèi)環(huán)高速、狹窄小路等日常生活中的各種駕乘環(huán)境進(jìn)行試駕體驗(yàn)，并展示汽車各種功能。

　　此外，商社麒興還在4S店內(nèi)打造了720°杜比音效環(huán)繞影院，用戶在等待之余可以在影院內(nèi)休息。24小時(shí)星夜服務(wù)，晚上也可以保養(yǎng)和維修，商社麒興自2015年推出此項(xiàng)服務(wù)以來(lái)，經(jīng)過(guò)6年多的堅(jiān)持，不僅為客戶汽車維修帶來(lái)了便利，更獲得了客戶的極大認(rèn)可，每月夜間維修入場(chǎng)近500臺(tái)次，創(chuàng)造產(chǎn)值超百萬(wàn)元。

　　“線上汽貿(mào)”一鍵預(yù)約全場(chǎng)景服務(wù)

　　在穩(wěn)住線下銷售和服務(wù)的基本盤(pán)后，商社汽貿(mào)近年來(lái)不斷積蓄力量，反攻線上。12月初，商社汽貿(mào)打造的線上服務(wù)平臺(tái)“商社車生活”正式上線，開(kāi)啟了線上試駕、在線服務(wù)預(yù)約等新的服務(wù)模式。

　　客戶進(jìn)入“商社車生活”界面，匹配好車型，可清晰了解車輛不同公里數(shù)必須進(jìn)行的保養(yǎng)項(xiàng)目，以及服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格、對(duì)應(yīng)多個(gè)門(mén)店的地址，客戶一鍵便可根據(jù)需求自由下單服務(wù)項(xiàng)目，線上預(yù)約好服務(wù)時(shí)間，保養(yǎng)結(jié)束即可完成取車回家。

　　此外，還可通過(guò)平臺(tái)新車、二手車、特價(jià)車線上獲取底價(jià)、線上交定金鎖定車輛。精選優(yōu)品線上下單即可快遞到家，一鍵救援、試駕以及維修、美容線上服務(wù)預(yù)約全面開(kāi)通，部分車型還提供體驗(yàn)專家上門(mén)試駕服務(wù)。

　　“堅(jiān)持服務(wù)項(xiàng)目數(shù)字化、多元化，服務(wù)流程規(guī)范化，品牌化，用最大的專業(yè)和用心，不辜負(fù)每一位客戶對(duì)商社汽貿(mào)的信任”。商社汽貿(mào)相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)到。

　　“第三空間”精準(zhǔn)破局厚積薄發(fā)

　　商社電器解放碑旗艦店改造中引入“創(chuàng)維”汽車。重慶百貨供圖

　　伴隨智能網(wǎng)聯(lián)技術(shù)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)汽車的認(rèn)知，逐步從單一交通工具向“第三空間”轉(zhuǎn)變，對(duì)車內(nèi)定制化智能化體驗(yàn)需求逐步提升，電動(dòng)化、智能化、網(wǎng)聯(lián)化、共享化持續(xù)加碼。

　　差異化服務(wù)，為汽貿(mào)的核心競(jìng)爭(zhēng)力增添新的“籌碼”。

　　商社汽貿(mào)和長(zhǎng)城汽車建立戰(zhàn)略品牌合作，雙方“聯(lián)姻”的重慶商社哈弗落戶鵝嶺，成為哈弗第100家4S店；同時(shí)獲取長(zhǎng)城魏品牌兩家店授權(quán)。

　　商社電器解放碑旗艦店改造中引入“創(chuàng)維”汽車，售后引入商社悅通，小鵬汽車售后進(jìn)入悅通，蔚來(lái)汽車售后進(jìn)入起航。

　　目前，三個(gè)新能源品牌汽車正在“秘密”洽談中，在新能源車的賽道上，商社汽貿(mào)亦將綻放新的光芒。

　　消費(fèi)升級(jí)，唯有服務(wù)升級(jí)可與之匹配，商社汽貿(mào)抓穩(wěn)了這個(gè)“方向盤(pán)”，并行穩(wěn)致遠(yuǎn)、突出重圍，是“思路決定出路”的最好詮釋。（重慶百貨供稿）

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