7月21日，中國(guó)移動(dòng)舉行“民有所呼 我必有應(yīng)——‘三個(gè)一’服務(wù)舉措發(fā)布會(huì)”，面向社會(huì)發(fā)布一套客戶(hù)服務(wù)承諾、一個(gè)服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)、一個(gè)大服務(wù)體系，著力回應(yīng)客戶(hù)關(guān)切，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)行業(yè)規(guī)范發(fā)展，展現(xiàn)紅色通信央企的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。重慶等地同步組織線上觀會(huì)，設(shè)立線下分會(huì)場(chǎng)參與交流，積極推動(dòng)舉措落地見(jiàn)效。

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。重慶移動(dòng)供圖

發(fā)布會(huì)上，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)王振宇介紹，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是民生工程，更是民心工程。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)具體實(shí)踐的落實(shí)，需要廣大經(jīng)營(yíng)者自覺(jué)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)第一責(zé)任人責(zé)任，不斷提升商品和服務(wù)質(zhì)量，主動(dòng)預(yù)防和化解消費(fèi)糾紛，增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)合力，構(gòu)建更安全、更放心、更滿(mǎn)意的消費(fèi)環(huán)境?！按舜伟l(fā)布會(huì)是中國(guó)移動(dòng)持續(xù)提供高質(zhì)量通信服務(wù)，全面加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督的創(chuàng)新實(shí)踐?！蓖跽裼畋硎荆诖袊?guó)移動(dòng)發(fā)布的承諾能夠轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，落實(shí)到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)具體實(shí)踐中，切實(shí)提高人民群眾的消費(fèi)意愿、消費(fèi)信心和消費(fèi)滿(mǎn)意度。

中國(guó)移動(dòng)董事長(zhǎng)楊杰表示，作為網(wǎng)信領(lǐng)域的中央企業(yè)，中國(guó)移動(dòng)服務(wù)著超10億的個(gè)人客戶(hù)、2.8億多家庭客戶(hù)、3400多萬(wàn)各類(lèi)市場(chǎng)主體，做好服務(wù)工作意義特殊、責(zé)任重大，將全面履行央企政治責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任、社會(huì)責(zé)任，全心全意為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，更好滿(mǎn)足人民群眾數(shù)字美好生活需要。

楊杰提到，公司將深化全方位、全過(guò)程、全員參與的“三全”大服務(wù)體系，不斷提升網(wǎng)絡(luò)、觸點(diǎn)、產(chǎn)品“三大質(zhì)量”，增強(qiáng)服務(wù)的線上化、智能化、精準(zhǔn)化能力，打造顯性化、便捷化、貼心化服務(wù)感知。今后，公司將深刻洞察數(shù)智時(shí)代客戶(hù)需求變化，全面實(shí)施“兩個(gè)新型”升級(jí)、BASIC6科創(chuàng)、AI+行動(dòng)“三大計(jì)劃”，以更優(yōu)質(zhì)、更豐富、更有科技含量的信息服務(wù)供給，滿(mǎn)足需求、引領(lǐng)需求、創(chuàng)造需求，推動(dòng)數(shù)智技術(shù)賦能千行百業(yè)、惠及千家萬(wàn)戶(hù)、服務(wù)百姓大眾。

同時(shí)，中國(guó)移動(dòng)將強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，堅(jiān)持把響應(yīng)客戶(hù)訴求、維護(hù)客戶(hù)權(quán)益放到政治高度來(lái)謀劃推進(jìn)，從維護(hù)客戶(hù)權(quán)益方面，公開(kāi)發(fā)布“三個(gè)一”服務(wù)舉措，說(shuō)到的就要做到，承諾的就要兌現(xiàn)，真正讓客戶(hù)感受到安心、放心、省心、舒心。主動(dòng)接受公眾監(jiān)督，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，推動(dòng)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題源頭治理，打造客戶(hù)有感、社會(huì)可見(jiàn)、行業(yè)引領(lǐng)的品牌服務(wù)。

在行業(yè)治理方面，中國(guó)移動(dòng)將加強(qiáng)與監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者組織的溝通協(xié)作，深入推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作，切實(shí)將客戶(hù)訴求轉(zhuǎn)化為改進(jìn)業(yè)務(wù)服務(wù)的重要驅(qū)動(dòng)力，把客戶(hù)服務(wù)打造為高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。積極發(fā)揮帶頭示范作用，引領(lǐng)全行業(yè)在科技創(chuàng)新、產(chǎn)品升級(jí)、觸點(diǎn)優(yōu)化、品牌塑造上下功夫，共同為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

中國(guó)移動(dòng)總經(jīng)理何飚介紹，“三個(gè)一”服務(wù)舉措包括：推出一套服務(wù)承諾。推出“透明消費(fèi)，明白辦理”“主動(dòng)提醒，放心使用”“套餐變更，限時(shí)辦結(jié)”“業(yè)務(wù)退訂，便捷無(wú)憂”“營(yíng)銷(xiāo)免擾，一鍵舉報(bào)”“線上線下，快捷辦理”“個(gè)人信息，授權(quán)方用”“境外來(lái)電，自主屏蔽”“客戶(hù)訴求，高效響應(yīng)”“服務(wù)監(jiān)督，平臺(tái)直通”十項(xiàng)服務(wù)承諾，切實(shí)保障客戶(hù)權(quán)益。

開(kāi)通一個(gè)服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)。打造集團(tuán)公司直管的服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)，對(duì)于在10086未有效解決的服務(wù)訴求，客戶(hù)可以通過(guò)中國(guó)移動(dòng)APP服務(wù)監(jiān)督專(zhuān)區(qū)、10080熱線、服務(wù)監(jiān)督小程序等渠道進(jìn)行反饋，中國(guó)移動(dòng)將做到全量受理、全速處理、全程監(jiān)督，保障十項(xiàng)服務(wù)承諾惠及每一位客戶(hù)，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)聲音，維護(hù)客戶(hù)權(quán)益。

構(gòu)建一個(gè)大服務(wù)體系。堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，深化全方位、全過(guò)程、全員“三全服務(wù)”理念，以產(chǎn)品服務(wù)供給側(cè)改革為核心路徑，以數(shù)智化能力為關(guān)鍵保障，加快構(gòu)建“全客戶(hù)、全業(yè)務(wù)、全流程、全場(chǎng)景”的數(shù)智服務(wù)卓越體驗(yàn)保障體系，面向CHBN+VG全量客戶(hù)和通信連接+數(shù)智信息全類(lèi)業(yè)務(wù)，創(chuàng)新提供網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、觸點(diǎn)、終端、平臺(tái)、安全等一體化服務(wù)供給，保障客戶(hù)全旅程端到端的服務(wù)交互卓越體驗(yàn)，確?？蛻?hù)需求的敏捷響應(yīng)、快速支撐、精準(zhǔn)交付。

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。重慶移動(dòng)供圖

現(xiàn)場(chǎng)，中國(guó)移動(dòng)還聘請(qǐng)來(lái)自消費(fèi)者保護(hù)、法律等領(lǐng)域的十位專(zhuān)業(yè)人士擔(dān)任服務(wù)監(jiān)督大使，對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，持續(xù)規(guī)范經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為，推動(dòng)服務(wù)水平不斷精進(jìn)。（馬春鵬、王茜）

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