針對(duì)群眾急難愁盼問題，重慶移動(dòng)繼2024 年“當(dāng)天裝當(dāng)天修慢必賠”的寬帶服務(wù)舉措后，2025年升級(jí)發(fā)布“暖心服務(wù)十件實(shí)事”對(duì)外服務(wù)舉措，從放心消費(fèi)、無線網(wǎng)絡(luò)、有線網(wǎng)絡(luò)等十個(gè)維度，為用戶打造全場(chǎng)景、全周期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。

高溫下的信號(hào)攻堅(jiān)：讓車庫(kù)納涼不再“掉線”

六月的重慶熱浪翻騰，不少市民按照慣例，紛紛躲進(jìn)地鐵站、地下車庫(kù)等場(chǎng)所避暑納涼。某小區(qū)的地下車庫(kù)里，聚集了不少前來乘涼的居民，但由于地下空間信號(hào)微弱，給他們的日常通訊和上網(wǎng)帶來了諸多不便。

“群眾的呼聲就是我們的動(dòng)力！”重慶移動(dòng)網(wǎng)格經(jīng)理林俊杰迅速組織網(wǎng)絡(luò)隊(duì)伍進(jìn)駐小區(qū)。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)，團(tuán)隊(duì)決定采用地下光纖引線配合室外基站室分外延的方案。

正午時(shí)分，林俊杰和團(tuán)隊(duì)開始施工。經(jīng)過 3 小時(shí)的信號(hào)聯(lián)調(diào)，測(cè)試終于成功。

“信號(hào)好多了！”喜訊在車庫(kù)迅速傳開。小區(qū)物管張經(jīng)理感慨道：“這么熱的天，居民們都在車庫(kù)乘涼，多虧你們解決了通信難題。”對(duì)于林俊杰來說，確保大家能夠暢享通信服務(wù)，正是移動(dòng)人的責(zé)任所在。

重慶移動(dòng)施工團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)調(diào)試。重慶移動(dòng)供圖

智能服務(wù)新升級(jí)：AI客服的極速響應(yīng)?

在熱線服務(wù)領(lǐng)域，重慶移動(dòng)正以科技引領(lǐng)服務(wù)升級(jí)，全面重塑用戶體驗(yàn)。為解決用戶查詢、催單流程繁瑣、等待時(shí)間長(zhǎng)等痛點(diǎn)，重慶移動(dòng)全面升級(jí)熱線AI客服能力，推出了一系列智能化服務(wù)新舉措。?

全新推出的自助服務(wù)卡片將套餐查詢、賬單明細(xì)、流量使用等高頻業(yè)務(wù)場(chǎng)景整合優(yōu)化，用戶只需輕點(diǎn)手機(jī)屏幕，就能快速獲取信息，操作步驟精簡(jiǎn)50%以上?！耙郧安閭€(gè)賬單要等好久，現(xiàn)在用自助卡片，幾秒鐘就搞定了。”經(jīng)常出差的王女士說。

查單催單功能的優(yōu)化，則進(jìn)一步提升服務(wù)響應(yīng)速度，通過系統(tǒng)自動(dòng)跟蹤訂單進(jìn)度并實(shí)時(shí)推送處理狀態(tài)，能讓用戶告別漫長(zhǎng)等待。

值得一提的是 5G 視頻客服與同屏展示功能。當(dāng)用戶遇到復(fù)雜問題時(shí)，可一鍵呼叫 5G 視頻客服，通過高清視頻連線，客服人員能實(shí)時(shí)推送同屏卡片，快速將業(yè)務(wù)信息直觀呈現(xiàn)在客戶手機(jī)屏幕上。獨(dú)居老人李奶奶在查看賬單時(shí)遇到困難，視頻客服小王立即啟用同屏功能，將賬單同屏到李奶奶手機(jī)屏幕上，得以邊看賬單邊聽講解，整個(gè)過程高效直觀，僅用3分鐘便解決了問題。李奶奶激動(dòng)地說：“就像有個(gè)小老師在身邊，太方便了！”??

重慶移動(dòng)10086員工正在與客戶進(jìn)行5G視頻溝通。重慶移動(dòng)供圖

如今，重慶移動(dòng)AI客服日均處理用戶咨詢超17萬次，自助服務(wù)使用率超50%，5G視頻客服問題解決率達(dá)90%。從“語音對(duì)話”到“可視服務(wù)”，重慶移動(dòng)用智能科技架起與用戶溝通的橋梁，讓服務(wù)更高效、更貼心。?

營(yíng)業(yè)廳里的溫暖守護(hù)：助老人跨越數(shù)字鴻溝?

在重慶移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳里，暖心服務(wù)的故事同樣時(shí)刻上演。

這天，年邁的王奶奶急匆匆地走進(jìn)南岸區(qū)南坪營(yíng)業(yè)廳，因?yàn)槭謾C(jī)突然無法使用而焦急不已。店長(zhǎng)周游耐心地為其檢查手機(jī)，發(fā)現(xiàn)是因操作不當(dāng)導(dǎo)致設(shè)置混亂，隨后便細(xì)致地幫他調(diào)整好手機(jī)設(shè)置，并手把手教他如何使用微信語音通話、視頻聊天等功能。

考慮到老人記性不好，周游貼心地用大字將操作步驟寫在紙條上，還主動(dòng)留下自己的聯(lián)系方式。從此以后，王奶奶只要遇到手機(jī)問題，第一個(gè)想到的就是找周游幫忙，而她總是第一時(shí)間為老人排憂解難。

重慶移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳員工耐心向老年客戶講解。重慶移動(dòng)供圖

這樣的暖心服務(wù)，在重慶移動(dòng)的各個(gè)營(yíng)業(yè)廳已成常態(tài)。為更好地服務(wù)老年群體，重慶移動(dòng)設(shè)立了“愛心專席”，實(shí)現(xiàn)全市自有營(yíng)業(yè)廳“愛心專席”覆蓋率100%。此外，各營(yíng)業(yè)廳還定期開展“銀發(fā)課堂”，幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝，享受智能生活。

智慧樞紐的通信保障：打造重慶東站優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)?

在重慶東站，站內(nèi)復(fù)雜的空間結(jié)構(gòu)和高密度的人流，給通信網(wǎng)絡(luò)帶來巨大挑戰(zhàn)。在其主體工程建設(shè)階段，重慶移動(dòng)迅速組建專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)，聯(lián)合鐵路建設(shè)方開展勘察，創(chuàng)新制定“分層立體組網(wǎng)”方案，實(shí)現(xiàn)基站建設(shè)與主體工程同步推進(jìn)。?

團(tuán)隊(duì)在西南地區(qū)高鐵樞紐中率先大規(guī)模部署智能窄波束天線，運(yùn)用四頻PRRU搭配16°窄波束天線組網(wǎng)技術(shù)，解決信號(hào)重疊與盲區(qū)問題；采用多頻段協(xié)同及載波聚合技術(shù)，提升網(wǎng)絡(luò)容量，滿足超萬級(jí)用戶并發(fā)接入需求；針對(duì)高鐵車窗信號(hào)阻擋難題，創(chuàng)新使用大功率設(shè)備與多通道技術(shù)，實(shí)現(xiàn)站臺(tái)及軌道區(qū)域高質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)覆蓋。?

重慶移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員在重慶東站勘察現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)。重慶移動(dòng)供圖

目前，重慶移動(dòng)已完成東站全場(chǎng)景5G信號(hào)覆蓋，聯(lián)合打造“5G+智慧樞紐”平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)室內(nèi)導(dǎo)航、應(yīng)急調(diào)度等功能，讓旅客享受“一部手機(jī)暢行東站”的便捷體驗(yàn)。?

從偏遠(yuǎn)山村到繁華都市，從普通用戶到特殊群體，重慶移動(dòng)用實(shí)際行動(dòng)踐行著“暖心服務(wù)十件實(shí)事”的承諾。無論是高溫下的信號(hào)搶修，還是智能化服務(wù)的創(chuàng)新升級(jí)，每一次網(wǎng)絡(luò)信號(hào)的增強(qiáng)，每一次耐心細(xì)致的解答，都是重慶移動(dòng)對(duì)“民有所呼，我必有應(yīng)”的生動(dòng)詮釋。?

未來，重慶移動(dòng)將繼續(xù)以“民有所呼，我必有應(yīng)”為指引，認(rèn)真履行“暖心服務(wù)十件實(shí)事”，以科技傳遞溫暖，用行動(dòng)詮釋擔(dān)當(dāng)，持續(xù)加大服務(wù)創(chuàng)新力度，讓無形的網(wǎng)絡(luò)通信覆蓋巴渝大地的每一個(gè)角落，為群眾的美好生活保駕護(hù)航。（重慶移動(dòng)）

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