近日，重慶農(nóng)村商業(yè)銀行（以下簡稱“重慶農(nóng)商行”）上線客戶體驗(yàn)管理監(jiān)測平臺(tái)。

該平臺(tái)是一套多元化、全渠道、實(shí)時(shí)、閉環(huán)協(xié)同的數(shù)字化體驗(yàn)管理平臺(tái)，通過搭建主客觀指標(biāo)體系開展基于客戶旅程觸點(diǎn)的實(shí)時(shí)監(jiān)測，并針對監(jiān)測診斷結(jié)果建立實(shí)時(shí)預(yù)警及1對1回訪機(jī)制，能夠快速識(shí)別、應(yīng)對客戶金融需求，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品及服務(wù)動(dòng)態(tài)調(diào)整優(yōu)化，加強(qiáng)內(nèi)部高效協(xié)同，通過監(jiān)測診斷結(jié)果與經(jīng)營戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)有效聯(lián)動(dòng)，全方位提升客戶體驗(yàn)，推動(dòng)業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

自上線以來，重慶農(nóng)商行通過客戶體驗(yàn)管理監(jiān)測平臺(tái)獲取線上個(gè)人及小微企業(yè)（普惠）貸款評價(jià)超過4萬條，并通過“體驗(yàn)監(jiān)測—數(shù)據(jù)分析—體驗(yàn)優(yōu)化改進(jìn)”機(jī)制，精準(zhǔn)識(shí)別客戶在辦理貸款等金融服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，著力實(shí)施產(chǎn)品流程、系統(tǒng)功能及服務(wù)模式體驗(yàn)優(yōu)化等。此外，該平臺(tái)還具備三大功能——

拓寬普惠金融服務(wù)路徑，幫扶中小微企業(yè)。上線以來，重慶農(nóng)商行通過客戶體驗(yàn)管理監(jiān)測平臺(tái)收集小微企業(yè)（含農(nóng)民專業(yè)合作社）貸款意向11228份，并開展點(diǎn)對點(diǎn)上門辦貸服務(wù)。通過該服務(wù)模式直觀、高效地了解到小微企業(yè)實(shí)際金融需求，便于農(nóng)商行及時(shí)提供更加個(gè)性化、定制化的金融服務(wù)方案，有效滿足全市廣大小微企業(yè)融資等金融服務(wù)需求。

維護(hù)信貸市場服務(wù)秩序，打擊違法中介行為。按照上級(jí)監(jiān)管部門打擊非法中介要求，上線以來，通過客戶體驗(yàn)管理監(jiān)測平臺(tái)監(jiān)測識(shí)別疑似中介線索超過1000條，并由重慶農(nóng)商行各分支行根據(jù)中介線索結(jié)合貸款行為、交易模式等、資質(zhì)審查等開展線下調(diào)查核實(shí)，通過總行、分支行上下聯(lián)動(dòng)、緊密配合，打擊違法貸款中介行為，有效降低普惠客戶融資成本，維護(hù)全市信貸市場健康有序發(fā)展。

提升金融行業(yè)服務(wù)體驗(yàn)，優(yōu)化養(yǎng)老金融舉措。在微信辦貸渠道方面，通過用戶體驗(yàn)管理監(jiān)測平臺(tái)有針對性地設(shè)計(jì)調(diào)研問卷、收集中老年客戶評價(jià)，并進(jìn)行專項(xiàng)數(shù)據(jù)分析，再進(jìn)行簡化注冊流程、建立統(tǒng)一的待辦通知體系、增加操作指引、放大界面字體及按鈕等方式，進(jìn)一步降低中老年客戶線上貸款操作門檻，優(yōu)化辦貸過程中的客戶體驗(yàn)。此外，該行結(jié)合中老年客戶的體驗(yàn)評價(jià)、服務(wù)需求、生活習(xí)慣等因素，對網(wǎng)點(diǎn)智能設(shè)備、微信辦貸渠道“重慶農(nóng)商行微銀行”進(jìn)行適老化改造，便于中老年客戶輕松完成操作。

接下來，重慶農(nóng)商行將進(jìn)一步優(yōu)化客戶體驗(yàn)管理監(jiān)測平臺(tái)功能，積極探索、優(yōu)化以數(shù)據(jù)化驅(qū)動(dòng)的客戶體驗(yàn)監(jiān)測體系，實(shí)現(xiàn)每個(gè)交互式點(diǎn)上的客戶實(shí)時(shí)體驗(yàn)洞察，進(jìn)行快速定位、精準(zhǔn)歸因、產(chǎn)品優(yōu)化等端到端閉環(huán)客戶體驗(yàn)管理，切實(shí)提高個(gè)人、小微客戶的體驗(yàn)水平，全面提升金融服務(wù)質(zhì)效。（李金）

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