中國(guó)人壽客服人員為老年客戶講解尊老版壽險(xiǎn)App使用

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)重慶黔江區(qū)支公司為住院客戶開展智多“心”理賠管家服務(wù)

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)重慶合川區(qū)支公司工作人員馬嶺村協(xié)助村民荊德倫辦理理賠申請(qǐng)資料

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)重慶梁平區(qū)支公司工作人員在安寧村為村民講解孝老安康工程明白卡

核心提示

2024年是新中國(guó)成立75周年，是實(shí)現(xiàn)“十四五”規(guī)劃目標(biāo)任務(wù)的關(guān)鍵一年，也是中國(guó)人壽建司75周年和改革攻堅(jiān)的重要一年。作為國(guó)有大型金融保險(xiǎn)企業(yè)，在75年的發(fā)展歷程中，中國(guó)人壽鞏固并不斷拓展主責(zé)主業(yè)優(yōu)勢(shì)，將自身發(fā)展融入國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)全局中，堅(jiān)定不移走中國(guó)特色金融發(fā)展之路，深入貫徹落實(shí)以人民為中心的發(fā)展思想，切實(shí)為群眾辦實(shí)事、解難題，提升群眾金融服務(wù)獲得感、幸福感、安全感。

在國(guó)家金融監(jiān)督管理總局重慶監(jiān)管局指導(dǎo)下，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司推動(dòng)金融科技數(shù)字化工程，搭建數(shù)字化轉(zhuǎn)型橋梁，暢通普惠金融保險(xiǎn)服務(wù)主動(dòng)性，便捷性。通過人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，中國(guó)人壽構(gòu)建數(shù)字化場(chǎng)景，抓好理賠便捷服務(wù)這“一件事”持續(xù)提升服務(wù)供給和送達(dá)能力，讓“一件事一次辦”的國(guó)壽好服務(wù)在重慶更精準(zhǔn)、更有溫度地得以實(shí)踐。

一觸即達(dá)

一對(duì)一在線指導(dǎo)理賠

“理賠咨詢、理賠報(bào)案、臨柜辦理、遞交資料”這4件事，以前可能要跑醫(yī)院、家、保險(xiǎn)公司很多次，如今，只用辦“一件事”。

“沒想到，輪到我給娃兒辦理賠，相關(guān)資料直接拍照發(fā)給中國(guó)人壽企業(yè)微信服務(wù)人員，填寫核對(duì)基本資料，就等著領(lǐng)取理賠金了，好省心。”家住大渡口區(qū)的李靜（化名）笑著說。

今年6月24日，李靜5歲的女兒因支氣管肺炎在大渡口區(qū)人民醫(yī)院住院治療。從醫(yī)院回家后，她就開始準(zhǔn)備理賠報(bào)銷所需的材料，“朋友告訴我，需要準(zhǔn)備一大堆資料?！?/p>

李靜在企業(yè)微信專線一對(duì)一服務(wù)下，一次性就體驗(yàn)了理賠咨詢解答、理賠報(bào)案、資料上傳的一站式服務(wù)。

“有人在線指導(dǎo)，這比自己上傳資料效率高，而且準(zhǔn)確?！崩铎o說，本以為上傳發(fā)票是指醫(yī)院繳費(fèi)憑條，經(jīng)企業(yè)微信專員提醒，才知道是需要將憑條掃碼才能獲取電子發(fā)票。經(jīng)過后臺(tái)審核辦理，當(dāng)天下午李靜便收到1895.01元的理賠金。

截至2024年7月，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司通過企業(yè)微信線上服務(wù)人次突破40萬(wàn)人次，全市超1.2萬(wàn)名客戶通過企業(yè)微信在線辦理保險(xiǎn)理賠，線上理賠時(shí)效縮短至0.3-0.5個(gè)工作日，大部分客戶當(dāng)天申請(qǐng)當(dāng)天或次日即可賠款到賬。

一鍵連通

理賠服務(wù)主動(dòng)一步

抓理賠便捷服務(wù)這“一件事”，不僅是通過數(shù)字化技術(shù)與思維統(tǒng)籌協(xié)同各個(gè)部門，還有與外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行的數(shù)字化協(xié)同努力。

“我這膝關(guān)節(jié)炎住醫(yī)院這幾天，小劉就上門來看望我，給我講解如何辦理理賠申請(qǐng)。真是為我們老年人考慮得太周到了?！奔易∏瓍^(qū)舟白鎮(zhèn)的王蘭菊（化名）說。

當(dāng)59歲的王蘭菊結(jié)束了膝關(guān)節(jié)炎治療，在黔江區(qū)中醫(yī)院辦理出院后，第一時(shí)間通知了理賠服務(wù)人員。中午12：48分，王蘭菊提供身份證件及領(lǐng)款賬號(hào)。

“真的不用住院資料么？”王蘭菊很驚訝，她向工作人員反復(fù)確認(rèn)。

“是的，不用啦。數(shù)據(jù)都聯(lián)網(wǎng)了，這樣理賠更便捷?！惫ぷ魅藛T笑著解釋說。不到4小時(shí)，王蘭菊就收到理賠金1450.14元。

王蘭菊享受的服務(wù)，是中國(guó)人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司推出的智多“心”理賠管家服務(wù)。

為了讓數(shù)據(jù)多跑路、百姓少跑腿，公司通過與醫(yī)保、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等單位合作，在依法合規(guī)的前提下，強(qiáng)化醫(yī)療健康大數(shù)據(jù)運(yùn)用，客戶入院便提醒其報(bào)案，住院期間主動(dòng)探訪客戶，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一件事一次辦。截至2024年上半年，主動(dòng)向3.5萬(wàn)名客戶提供主動(dòng)理賠服務(wù)。

一站式窗口

只在一處交一套資料

抓住國(guó)壽好服務(wù)“一件事”，數(shù)字化應(yīng)用是載體，拓寬觸達(dá)客戶服務(wù)路徑是方式。在線下，中國(guó)人壽將便民服務(wù)的窗口建立在群眾身邊。

“我都做好準(zhǔn)備了，打算等腿傷好一些，就辦理保險(xiǎn)公司理賠手續(xù)?！睆埮空f，“沒想到下樓辦理出院，醫(yī)保和保險(xiǎn)理賠就一次性辦好了。”

5月13日，出院當(dāng)天，張女士在璧山區(qū)人民醫(yī)院服務(wù)大廳，在中國(guó)人壽“一站式”理賠結(jié)算窗口工作人員的指導(dǎo)下填寫并遞交了剛辦結(jié)的出院結(jié)算資料?！按翱诰驮诖髲d，我這邊辦完醫(yī)保報(bào)銷，把出院資料交到了旁邊的理賠結(jié)算窗口，太方便了?！睆埮空f。

為實(shí)現(xiàn)“就近辦”“一次辦”，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”，中國(guó)人壽先后在重慶海吉亞醫(yī)院、璧山區(qū)婦幼保健院、璧山區(qū)人民醫(yī)院設(shè)立商業(yè)健康保險(xiǎn)理賠服務(wù)窗口，同步為醫(yī)院就醫(yī)患者提供醫(yī)保結(jié)算后的商業(yè)健康保險(xiǎn)理賠問詢、報(bào)案、資料遞交等一站式服務(wù)。2024年上半年，已為3176名客戶提供了一站式服務(wù)，賠款347.66萬(wàn)元。

創(chuàng)新惠民

數(shù)字賦能“一件事”

“一件事”國(guó)壽好服務(wù)背后是中國(guó)人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司“數(shù)字化工程”在運(yùn)營(yíng)服務(wù)的落地實(shí)踐。

通過“多渠道線上受理+全流程智能化理賠作業(yè)+實(shí)時(shí)支付”的全鏈條理賠服務(wù)新模式，2024年上半年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司平均理賠處理時(shí)效提速至0.32天，獲賠率達(dá)99.94%。

在全流程智能化理賠作業(yè)的科技驅(qū)動(dòng)下，重慶市分公司搭建了智能識(shí)別、智能審核體系。智能審核體系，配置138條判定規(guī)則、17.72萬(wàn)條醫(yī)療目錄，實(shí)現(xiàn)了智能化理賠初審、理算。上半年，全流程智能化理賠作業(yè)最快的理賠案件從立案到結(jié)案僅需1秒，件均作業(yè)時(shí)效提速5.99%。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)并非易事，認(rèn)真辦好國(guó)壽好服務(wù)這“一件事”，就是不斷用數(shù)字化成功打通一個(gè)個(gè)關(guān)鍵難點(diǎn)，激活數(shù)據(jù)能量，把便捷溫暖的服務(wù)實(shí)效點(diǎn)點(diǎn)滴滴彰顯出來。

未來，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司將把“數(shù)字金融”放在更加突出的位置上，將數(shù)字化建設(shè)藍(lán)圖的一筆一畫變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，造福百姓生活。

“三好”普惠服務(wù) 書寫惠農(nóng)新篇章

普惠金融保險(xiǎn)一頭連著百姓生活的“小日子”，一頭連著多層次社會(huì)保障體系“大格局”。

在中國(guó)人壽成立75年之際，普惠金融保險(xiǎn)已深入田野，溫暖著重慶廣袤農(nóng)村地區(qū)每個(gè)角落。隨著鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的深入實(shí)施，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司聚焦農(nóng)村群體民生所盼，關(guān)注他們從醫(yī)療健康到養(yǎng)老的實(shí)際需求，通過開發(fā)多元化的利民惠民保障項(xiàng)目，為筑牢鄉(xiāng)村的民生保障底線注入了源源不斷的動(dòng)力。

兜好底 守護(hù)農(nóng)村銀發(fā)群體

“保險(xiǎn)還是有必要買，雖然花不了多少錢，但是保險(xiǎn)賠付卻多得多，極大緩解了家庭經(jīng)濟(jì)壓力。”梁平區(qū)龍勝鄉(xiāng)龍勝村村民楊賢兵感慨道。

去年，楊賢兵父親因意外摔傷住院期間產(chǎn)生了18萬(wàn)余元的醫(yī)療費(fèi)用，即使是在醫(yī)保和渝快保報(bào)銷后家庭仍需承擔(dān)近5萬(wàn)元的醫(yī)療費(fèi)用。幸好其父投保的中國(guó)人壽殘疾險(xiǎn)和老齡險(xiǎn)又及時(shí)賠付約4.9萬(wàn)元，大大緩解了其家庭經(jīng)濟(jì)壓力。

在堅(jiān)守對(duì)農(nóng)村群體的保障背后，是中國(guó)人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司“量體裁衣”，優(yōu)化農(nóng)村普惠保險(xiǎn)供給的不懈努力。

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司以滿足全市老齡人口多樣化保險(xiǎn)需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，上半年，在全市累計(jì)承保老年人367.94萬(wàn)人次，為6.09萬(wàn)人次累計(jì)支付賠款2.059億元。針對(duì)殘疾人特殊群體的需求，中國(guó)人壽已覆蓋全市10個(gè)區(qū)縣，已累計(jì)為24.94萬(wàn)人次提供保險(xiǎn)保障，切實(shí)保障了殘疾人保險(xiǎn)利益。

夯好基 撐起鄉(xiāng)村振興“保障傘”

“挺意外的，當(dāng)時(shí)只交了50元保費(fèi)，沒想到出了事真能報(bào)?！苯眨?8歲的合川區(qū)馬嶺村村民荊德倫感嘆道。

2年前，荊德倫在干完農(nóng)活歸家途中不慎掉進(jìn)路邊水溝，導(dǎo)致左肩、左胸肋骨骨折，經(jīng)鑒定為十級(jí)傷殘，共花費(fèi)醫(yī)療費(fèi)用5000余元。

讓他沒想到的是，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)重慶合川區(qū)支公司在接到申請(qǐng)后，很快便派人上門調(diào)閱病歷、實(shí)地走訪，開設(shè)理賠“綠色通道”，以最快速度將傷殘給付金3500元、醫(yī)療給付金800余元，共計(jì)4300余元送到了他手中。

“鄉(xiāng)村振興保真是為咱們老百姓撐起了一把‘保障傘’?！鼻G德倫感慨地說道。

結(jié)合全市各縣域?qū)嶋H情況，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司推出適合各縣域群體需求的鄉(xiāng)村普惠產(chǎn)品體系。2022年以來，全市通過“鄉(xiāng)村振興?！币牙塾?jì)承保476.5萬(wàn)人次，為9.2萬(wàn)人次提供理賠服務(wù)，賠付金額達(dá)1.05億元。

服好務(wù) 唱響鄉(xiāng)鎮(zhèn)普惠好聲音

深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)為農(nóng)村群體講解保險(xiǎn)基本知識(shí)、保險(xiǎn)保障范圍、收取投保名單、代為收取理賠資料并協(xié)助理賠申請(qǐng)等，這是中國(guó)人壽壽險(xiǎn)在重慶各區(qū)縣的政保服務(wù)隊(duì)的日常。

為了打通普惠金融服務(wù)“最后一公里”，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)在重慶的政保服務(wù)隊(duì)，按縣域鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道分片，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)民政辦支持下，全力提供普惠金融尤其是“適老化”服務(wù)。在理賠服務(wù)方面，農(nóng)民可以把理賠資料交到村委會(huì)或者中國(guó)人壽設(shè)立的農(nóng)村營(yíng)銷服務(wù)部，也可以在政保服務(wù)隊(duì)上門服務(wù)的協(xié)助下，通過App、小程序等多種線上渠道自助報(bào)案及上傳理賠資料申請(qǐng)理賠。

針對(duì)老年人、婦女、殘疾人等特殊群體，服務(wù)隊(duì)制作相應(yīng)的宣傳折頁(yè)、明白卡，注明保障范圍、保險(xiǎn)金額、理賠所需資料、報(bào)案電話等一系列保險(xiǎn)須知。線下設(shè)置專人專崗協(xié)助辦理保險(xiǎn)理賠手續(xù)，并做好理賠案例的資料收集和整理，建立針對(duì)特殊群體的理賠綠色通道，確保“只跑一次路”，切實(shí)保障農(nóng)村特殊群體保險(xiǎn)利益。

普惠保險(xiǎn)之花在重慶的農(nóng)村田野上“絢麗綻放”。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司普惠保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲，以“小切口”撬動(dòng)農(nóng)村“大保障”。（文/圖 王秋思）

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