“分行一把手擔任‘首席消保教育宣傳大使’，44家支行負責人值守大堂，主動傾聽客戶聲音，普及金融知識，提升消保服務品質?！睍r值2024年“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動期間，招商銀行重慶分行副行長劉麗就該行今年“3·15”宣傳活動亮點舉措，以及近年來消保工作取得的成效進行了介紹。

人民網(wǎng)重慶頻道：近年來，招行重慶分行做好金融消費者權益保護工作有哪些亮點措施？取得了哪些成效？

劉麗：堅持金融工作的政治性、人民性，首先要牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想。招行重慶分行始終秉承“金融為民”服務理念，以不斷滿足人民日益增長的優(yōu)質金融服務需求為出發(fā)點和落腳點，在國家金融監(jiān)督管理總局重慶監(jiān)管局及總行指導下，深入貫徹落實金融消保工作各項要求，努力推動消保服務提質增效，切實保障廣大金融消費者的合法權益。

一是建立健全消保制度體系。全行建立起以消保工作辦法為統(tǒng)領，以消保專項制度為支撐、各業(yè)務管理制度為配套的消保管理辦法，持續(xù)夯實消保管理基礎。

二是建立消保長效工作機制。落實“一把手”主責任工作制，壓實各級管理者消保管理職責；常態(tài)化推行管理者傾聽客戶聲音機制，并從機制、產(chǎn)品、流程等方面推動問題源頭治理；明確快速響應客戶訴求機制，及時解決客戶反饋問題；完善消保事前審查預防機制，從產(chǎn)品和服務設計源頭防范風險；建立跨條線溝通協(xié)調機制，推動客戶復雜問題高效解決。此外，分行還與成渝銀行業(yè)保險業(yè)消保中心（重慶）創(chuàng)新合作共建小額糾紛快調機制，積極推動金融糾紛多元化解，用實際行動保障消費者的合法權益。

三是聚焦重點群體提供金融服務保障。如針對老年版客戶，發(fā)布《網(wǎng)點服務適老化工作指引》，制定老年特殊場景服務方案，豐富適老化金融服務內涵；針對新市民，整合資源推出普惠信貸產(chǎn)品，拓展融資渠道，加強對新市民就業(yè)創(chuàng)業(yè)、購房等信貸政策支持，并提供個人養(yǎng)老金、社?？ǖ日咦稍兒蜆I(yè)務辦理，積極營造金融支持民生經(jīng)濟發(fā)展的良好氛圍；針對學生群體，打造“追光吧·小金葵”金融知識進校園品牌，結合學校招聘季、開學季及大型賽事，通過主題授課、趣味游戲、創(chuàng)意展覽等多樣形式，為重慶十余所高校數(shù)萬名大學生上好開學“第一課”。

人民網(wǎng)重慶頻道：深入開展2024年“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動，招行重慶分行有哪些統(tǒng)籌部署？

劉麗：做好金融知識普及是金融機構認真貫徹落實新時代“以人民為中心”發(fā)展思想的具體體現(xiàn)，也是消費者權益保護工作的重要內容?！?·15”教育宣傳活動之際，招行重慶分行高度重視，緊扣主題，突出重點，自上而下作了全面統(tǒng)籌部署。

從高管重視層面，一是聚焦消保重點領域和關鍵環(huán)節(jié)，由分行一把手、消保分管行長帶頭，在全行范圍內啟動“行長講消保”專題學習。通過分行行長牽頭講、支行行長領頭學、員工全覆蓋等方式，掀起“高管帶頭抓消保、講消保”的學習熱潮，進一步提高全員消保站位和行動力。二是聚焦優(yōu)化金融服務體驗，持續(xù)開展“3·15”行長值大堂主題活動。由分行一把手擔任“首席消保教育宣傳大使”，帶領全轄44家支行負責人值守大堂，結合消費者“急難愁盼”和熱點關切問題，主動傾聽客戶聲音，普及金融知識，提升消保服務品質。

從創(chuàng)新宣傳層面，依托金融科技的強大優(yōu)勢，聯(lián)合總行人工智能實驗室，首次打造消保數(shù)字人，圍繞金融消費者八項權利、監(jiān)管機構風險提示、以案說險案例警示等，創(chuàng)新推出金融知識AI課堂，擁抱人工智能，共享智慧生活，讓教育宣傳更智能化。同時著力打造一體化教育宣傳全網(wǎng)格，定制“大字版”金融知識讀物，通過總分行官網(wǎng)、官微、手機銀行、主流媒體、戶外廣告等多渠道持續(xù)發(fā)聲，全面提高金融知識教育宣傳的廣度和深度。

從重點群體層面，立足網(wǎng)點公眾教育專區(qū)、金融服務港灣、普惠金融到村基地等，聚焦老年人、學生群體、新市民、殘障人士等重點群體的金融服務需求和金融知識薄弱環(huán)節(jié)，積極開展送金融知識進學校、進社區(qū)、進企業(yè)、進商圈、進農村等宣傳活動，通過主題講座、特色游園、延伸服務等方式，持續(xù)做好消費者權益保護和金融服務政策宣傳，普及金融知識，筑牢金融安全屏障。

人民網(wǎng)重慶頻道：下一步，招行重慶分行將圍繞哪些方面持續(xù)做深做實消保工作？

劉麗：一直以來，招行重慶分行在“以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值”核心價值觀引領下，堅持服務初心，立足經(jīng)營實際，持續(xù)優(yōu)化金融產(chǎn)品和服務體驗，不斷增加金融服務的獲得感、幸福感和安全感。接下來，將以管理、創(chuàng)新雙輪驅動，深化消保管理，切實保障金融消費者合法權益，為建設和諧金融消費環(huán)境貢獻招行力量。

一是加強精細管理，持續(xù)健全消保長效機制。圍繞“責任、響應、傾聽、解決、預防、溝通”六大關鍵點，持續(xù)推進消保長效工作機制做深做細。

二是抓實關鍵環(huán)節(jié)，切實保障客戶合法權益。聚焦適當性管理、可回溯管理、信息披露、合作機構管理、個人信息保護等易侵害消費者合法權益的關鍵環(huán)節(jié)，加大多元糾紛化解力度，筑牢全流程消保屏障。

三是強化數(shù)字賦能，打造服務新優(yōu)勢。加快數(shù)字化技術在消保領域的管理應用，進一步強化事前審核、事中管理和事后監(jiān)督，同時通過充分挖掘客戶聲音價值，開展特色服務主題活動等，持續(xù)推動全行服務創(chuàng)新和質量提升。

人民網(wǎng)重慶頻道：針對當前高發(fā)頻發(fā)的非法代理維權陷阱，能否為消費者普及一些防范措施？

劉麗：目前，一些非法組織或個人打著為消費者維權的旗號，推出“代理投訴”“代理退?！钡人^“代理維權”服務誘騙消費者，向消費者收取高額代理咨詢費、手續(xù)費，要求消費者提供身份證、保單、銀行卡、聯(lián)系方式等個人重要信息，造成消費者個人信息被非法利用，個人征信受損，實際上影響消費者通過正規(guī)途徑解決消費糾紛。為此，廣大金融消費者要切實警惕非法代理維權陷阱，依法理性維護自身合法權益。

一是選擇適當?shù)慕鹑诋a(chǎn)品或服務。廣大金融消費者應根據(jù)實際需求，結合自身經(jīng)濟情況和風險承受能力，選擇適當?shù)慕鹑诋a(chǎn)品或服務，勿受“退舊保新”“高收益”等說辭誘導。

二是拒絕非法代理維權行為。金融消費者應珍惜個人信用，切勿輕信虛假承諾，警惕參與非法“代理維權”可能面臨的法律風險。

三是依法理性維護自身權益。金融消費者與金融機構之間發(fā)生的消費糾紛，鼓勵通過協(xié)商解決。通過投訴、調解仍不能解決民事糾紛的，金融消費者可以根據(jù)合同約定，提請仲裁機構仲裁或向人民法院提起訴訟。

四是防止個人信息外泄。金融消費者應保護好個人金融信息和家庭信息，避免出現(xiàn)信息外泄、信息盜用等風險，給自身信息安全埋下隱患。（李金）

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