“此次‘3·15’活動(dòng)期間，中信銀行重慶分行全行聯(lián)動(dòng)、人人參與，通過(guò)‘高管話消?！虚L(zhǎng)講消?！敖鹑凇暹M(jìn)’活動(dòng)，多層次、多渠道、多形式開展金融消保宣傳，為金融消費(fèi)者提供服務(wù)的同時(shí)認(rèn)真傾聽意見建議，耐心解答疑問(wèn)，讓金融消費(fèi)者切實(shí)體驗(yàn)中信銀行有溫度的服務(wù)?！睍r(shí)值2024年“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)期間，中信銀行重慶分行黨委書記、行長(zhǎng)劉志華就該行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況進(jìn)行了介紹。

人民網(wǎng)重慶頻道：近年來(lái)，中信銀行重慶分行做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有哪些亮點(diǎn)措施？取得了哪些成效？

劉志華：消保工作，一頭連著金融責(zé)任，一頭連著萬(wàn)家燈火。近年來(lái)，中信銀行重慶分行在國(guó)家金融監(jiān)督管理總局重慶監(jiān)管局及總行指導(dǎo)下，牢牢把握“以人民為中心”的發(fā)展思想，深入貫徹落實(shí)金融消保工作的各項(xiàng)要求，樹立“負(fù)責(zé)任的金融服務(wù)理念”，努力踐行前端消保、主動(dòng)消保，助力構(gòu)建“大消?！惫ぷ鞲窬?。

強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)，完善消保工作長(zhǎng)效機(jī)制。中信銀行重慶分行建立“縱向到底、橫向到邊”的網(wǎng)格化組織管理體系，堅(jiān)持一把手親自抓消保，安排部署各消保委成員部門工作，推動(dòng)“大消?！惫ぷ鞲窬致涞匾娦?。

積極化解客訴，織密消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)。中信銀行重慶分行開展“源頭消保”與前端化解，落實(shí)“轉(zhuǎn)、受、辦”處理機(jī)制，確保群眾合理訴求得到及時(shí)響應(yīng)、妥善解決。持續(xù)推動(dòng)線下調(diào)解服務(wù)擴(kuò)面增質(zhì)，努力將“問(wèn)題清單”變成“服務(wù)清單”，切實(shí)提升客戶獲得感、幸福感。

聚焦特殊群體，讓服務(wù)更“有溫度”。中信銀行重慶分行圍繞老年客戶關(guān)注的“老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所學(xué)、老有所樂(lè)、老有所享、老有所游”六大方面，打造“1+6”的老年客群服務(wù)體系，持續(xù)開展為老年群體“送知識(shí)”“送健康”“送幸福”的“三送”活動(dòng)；在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置便民服務(wù)設(shè)施，多次為特殊群體客戶提供上門服務(wù)，一以貫之秉持“以客為尊”的服務(wù)理念，聚焦特殊群體，傳遞“中信溫度”。

注重誠(chéng)信文化，促進(jìn)市場(chǎng)公平有序。中信銀行重慶分行堅(jiān)守“講信用、講商譽(yù)、講道德、講規(guī)則，恪守承諾”的理念，與客戶和合作者坦誠(chéng)相待、誠(chéng)實(shí)守信；聚焦金融消費(fèi)糾紛的重點(diǎn)領(lǐng)域、適當(dāng)性管理的薄弱環(huán)節(jié)和行業(yè)誠(chéng)信文化建設(shè)等消費(fèi)者關(guān)心的問(wèn)題，統(tǒng)籌組織開展集中教育宣傳活動(dòng)；緊盯產(chǎn)品實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)情況與消費(fèi)者實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)承受能力的匹配性，嚴(yán)格執(zhí)行“三適當(dāng)”要求，強(qiáng)化售前、售中、售后的全過(guò)程管控，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作貫穿全業(yè)務(wù)流程。

2023年，中信銀行重慶渝中支行成為重慶地區(qū)兩家獲評(píng)“銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”的金融機(jī)構(gòu)之一。近日，中信銀行重慶分行作為重慶地區(qū)唯一一家金融機(jī)構(gòu)，獲評(píng)“金融系統(tǒng)學(xué)雷鋒活動(dòng)示范點(diǎn)”。

人民網(wǎng)重慶頻道：在2024年“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)期間，中信銀行重慶分行開展了哪些具體消保工作？

劉志華：中信銀行重慶分行全行上下高度重視此次“3·15”金融消保教育宣傳活動(dòng)，圍繞“金融消保在身邊 保障權(quán)益防風(fēng)險(xiǎn)”主題，有序部署，制定專項(xiàng)活動(dòng)方案，統(tǒng)籌組織全轄各級(jí)機(jī)構(gòu)同頻共振，通過(guò)構(gòu)建“線上+線下”模式，有序開展各項(xiàng)消保宣傳活動(dòng)，積極營(yíng)造“學(xué)金融、懂金融、信金融、用金融”的濃厚宣教氛圍。

多渠道——線上線下齊發(fā)力。線上，中信銀行重慶分行結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)真實(shí)案例，推出“以案說(shuō)險(xiǎn)”風(fēng)險(xiǎn)提示，通過(guò)官方微信公眾號(hào)及媒體渠道進(jìn)行發(fā)布，擴(kuò)大受眾面，提升大眾風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和自我保護(hù)能力。線下，中信銀行重慶分行通過(guò)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)LED屏、電子海報(bào)屏滾動(dòng)播放“金融消保在身邊 保障權(quán)益防風(fēng)險(xiǎn)”等主題標(biāo)語(yǔ)、海報(bào)，在大堂咨詢臺(tái)、填單臺(tái)、現(xiàn)金區(qū)等顯著位置擺放金融知識(shí)宣傳折頁(yè)供客戶取閱。

多形式——開展特色化宣教。圍繞“普及八項(xiàng)基本權(quán)利”“強(qiáng)化三適當(dāng)要求”“宣傳多元化解機(jī)制”“夯實(shí)誠(chéng)信文化建設(shè)”四個(gè)主題，全行組織開展“3·15知識(shí)答題活動(dòng)”“客戶滿意度調(diào)查”“誠(chéng)信在身邊”講座、金融科普花花車、金融“五進(jìn)”等宣傳活動(dòng)。同時(shí)，在各支行設(shè)宣傳專區(qū)、掃描二維碼觀看“行長(zhǎng)說(shuō)消?！币曨l，多形式普及金融知識(shí)。

多層次——聚焦重點(diǎn)人群需求。中信銀行重慶分行聚焦“一老一少一新”，強(qiáng)化多方聯(lián)動(dòng)，因地制宜開展“一行一亮點(diǎn)”金融宣傳教育活動(dòng)，通過(guò)消保老年大字報(bào)、有聲海報(bào)、“小小銀行家”少兒財(cái)商教育系列活動(dòng)等多樣化宣教形式，讓金融知識(shí)普及深入人心，把金融知識(shí)送至千家萬(wàn)戶。

人民網(wǎng)重慶頻道：當(dāng)前，在參與投資理財(cái)和消費(fèi)相關(guān)金融活動(dòng)時(shí)，應(yīng)如何樹立理性投資觀、消費(fèi)觀，遠(yuǎn)離投資誤區(qū)，能否給消費(fèi)者一些建議？

劉志華：倡導(dǎo)理性消費(fèi)與價(jià)值投資，推進(jìn)誠(chéng)信文化建設(shè)是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要舉措。消費(fèi)者要樹立正確的消費(fèi)觀、投資觀，強(qiáng)化自我保護(hù)意識(shí)，提高辨別能力，厘清需求合理規(guī)劃，維護(hù)好自身權(quán)益。

一是要樹立理性的投資觀念。投資理財(cái)不是“一夜暴富”，而是通過(guò)對(duì)自己現(xiàn)有的資金進(jìn)行合理的安排、配置，在滿足日常流動(dòng)性需求的同時(shí)進(jìn)一步追求資產(chǎn)的保值增值，以期在生活各階段應(yīng)付自如。

二是詳細(xì)了解投資理財(cái)產(chǎn)品。消費(fèi)者在選購(gòu)?fù)顿Y理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)仔細(xì)閱讀理財(cái)產(chǎn)品說(shuō)明書、合同條款、風(fēng)險(xiǎn)提示等，充分理解投資理財(cái)產(chǎn)品的各項(xiàng)要素，重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品期限、業(yè)績(jī)比較基準(zhǔn)、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等，如存在疑問(wèn)，可進(jìn)一步向銷售人員進(jìn)行咨詢。

三是厘清自己的需求。消費(fèi)者在選購(gòu)?fù)顿Y理財(cái)產(chǎn)品前，應(yīng)綜合考慮自己的財(cái)務(wù)狀況、風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)承受能力、收益預(yù)期、流動(dòng)性需求等，到銀行等正規(guī)金融機(jī)構(gòu)接受風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估/專業(yè)能力測(cè)試，較為準(zhǔn)確地評(píng)估出自己的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和專業(yè)能力。

四是遠(yuǎn)離投資誤區(qū)及金融詐騙。金融消費(fèi)者在投資理財(cái)時(shí)要拒絕參與非法集資，遠(yuǎn)離保本高息陷阱。切勿輕信他人鼓吹的高收益率“產(chǎn)品”，投資理財(cái)請(qǐng)到銀行等正規(guī)金融機(jī)構(gòu)咨詢。

人民網(wǎng)重慶頻道：下一步，中信銀行重慶分行將圍繞哪些重點(diǎn)方面加強(qiáng)消保工作？

劉志華：下一步，中信銀行重慶分行將繼續(xù)秉承著“以客戶為中心”服務(wù)理念，以構(gòu)建金融消保新機(jī)制、建設(shè)“大消?！惫ぷ黧w系為工作重點(diǎn)，切實(shí)保護(hù)好金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，將金融服務(wù)融入“尋?！?、落到“細(xì)微”，以高質(zhì)量金融服務(wù)提升金融消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感。

一是強(qiáng)化“三適當(dāng)”管理。緊盯產(chǎn)品實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)情況與消費(fèi)者實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)承受能力的匹配性，嚴(yán)格執(zhí)行金融產(chǎn)品、銷售渠道、目標(biāo)客戶“三適當(dāng)”要求。

二是提升消保處理質(zhì)效。圍繞產(chǎn)品收益問(wèn)題、信用卡、個(gè)人住房貸款提前還款等群眾反映強(qiáng)烈、社會(huì)關(guān)注度高的問(wèn)題，加強(qiáng)消保處理質(zhì)效，強(qiáng)化源頭治理。

三是塑造溫度消保服務(wù)品牌。聚焦金融消費(fèi)糾紛的重點(diǎn)領(lǐng)域、適當(dāng)性管理的薄弱環(huán)節(jié)和行業(yè)誠(chéng)信文化建設(shè)，開展多樣性的集中教育宣傳活動(dòng)，以“有溫度的服務(wù)”塑造品牌形象，踐行金融為民理念。如針對(duì)老年人、青少年、新市民等不同人群，增強(qiáng)宣傳的多樣性、趣味性與差異性。（張睿、徐欣）

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