9月22日，位于重慶市渝中區(qū)的萬科錦程小區(qū)迎來了物業(yè)服務(wù)中心“幸福驛站”的全新升級開放，5臺“鳳梨一號”自助終端一體機在萬科錦程投入使用，其中幸福驛站、商業(yè)區(qū)各2臺，洋房區(qū)1臺。此舉意味著，在重慶，萬科物業(yè)率先在萬科錦程開啟了24小時物業(yè)自助服務(wù)。

除了落地“鳳梨一號”設(shè)備，萬科錦程幸福驛站還完成了整體的升級，增添了業(yè)主休閑區(qū)和便民服務(wù)區(qū)，旨在將幸福驛站打造成增進業(yè)主友鄰情感交流的共享客廳，而原先在前臺辦公的員工則走出驛站，承擔起了更多元的服務(wù)職責，為業(yè)主開啟幸福2.0新時代。

萬科錦程小區(qū)幸福驛站煥新開放現(xiàn)場。萬科物業(yè)供圖

不同于銀行、車站、商場、醫(yī)院等場所部署的自助終端，物業(yè)服務(wù)自助終端開發(fā)著眼于物業(yè)行業(yè)更為繁瑣的服務(wù)需求和復雜的服務(wù)關(guān)系。涵蓋資產(chǎn)服務(wù)（裝修備案、房屋過戶）、人行服務(wù)（門禁卡申請、續(xù)期、注銷）、車行服務(wù)（停車費繳納/儲值、租賃車位退費、產(chǎn)權(quán)車牌綁定）、物業(yè)費繳納（查詢、預(yù)繳、票據(jù)開立）等。

物業(yè)工作人員引導業(yè)主操作“鳳梨一號”。萬科物業(yè)供圖

據(jù)介紹，“鳳梨一號”共擁有29項功能，背后關(guān)聯(lián)13個支撐后臺系統(tǒng)，其中有10個系統(tǒng)為自主研發(fā)，擁有源代碼及自主知識產(chǎn)權(quán)。從4009服務(wù)熱線、住這兒APP，到如今的“鳳梨一號”，云端座席都可以遠程提供服務(wù)支撐。

針對“鳳梨一號”適老問題，目前自助服務(wù)機設(shè)置了“在線客服”，客服了解清楚客戶訴求后，會在屏幕上彈出“共享屏幕”請求，客戶點擊同意，人工即可在后臺指導相關(guān)操作。

隨著萬物云的“鳳梨一號”終端自助機的逐步落地，原先為業(yè)主提供各項服務(wù)的幸福驛站，均會逐步升級改造成為7*24小時的自助服務(wù)區(qū)，這也意味著，小區(qū)內(nèi)的服務(wù)中心可實現(xiàn)24小時全天候服務(wù)，實現(xiàn)一站式解決業(yè)主所有日常需求的同時，又能打破原有線下物業(yè)窗口服務(wù)時間制約和降低排隊等待時間。

原本辦理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的前臺員工，在被自助終端機解放之后，得以擁有更大的空間和舞臺創(chuàng)造自己的勞動價值。據(jù)了解，部分員工已通過一系列技能學習和認證培訓，將自己的業(yè)務(wù)能力拓展，走出前臺，轉(zhuǎn)向了生活管家、資產(chǎn)管家等具備多元挑戰(zhàn)與發(fā)展?jié)摿Φ奈飿I(yè)服務(wù)崗位。

升級后的萬科錦程幸福驛站一角。萬科物業(yè)供圖

得益于豐富的業(yè)態(tài)與廣闊的平臺，萬物云為有需要的一線服務(wù)者提供多元的轉(zhuǎn)型發(fā)展的機會，已經(jīng)成為常態(tài)。自2019年起至今，企業(yè)不斷通過“千軍萬馬進樸鄰”“萬紫千紅好發(fā)展”“幸福驛站多元發(fā)展計劃”等專項工作，拉通基層崗位，激活內(nèi)部資源，開放標準化的學習與培訓資源，鼓勵更多安全員、幸福驛站等一線服務(wù)者，在做好本崗位工作的同時，學習新技能，獲取相應(yīng)的技能標簽，逐漸從簡單重復的勞動崗位，向技術(shù)型、社會和情感溝通型的崗位轉(zhuǎn)型發(fā)展。這是在物業(yè)服務(wù)技術(shù)升級、人力資源一專多能的時代背景下，萬物云在人力資源管理領(lǐng)域做出的重要的實踐探索。

據(jù)了解，目前，萬物云自主研發(fā)的“鳳梨一號”自助終端一體機，已在武漢、深圳、南京、重慶等多個城市落地。在重慶，“鳳梨一號”也將陸續(xù)進駐萬科物業(yè)在管的13個小區(qū)，共計42臺“鳳梨一號”將投入使用。接下來，“鳳梨一號”將推出更多便民服務(wù)舉措，如增加遠程幫辦的功能，提高智能化辦理水平。（蔣贏）

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