今年上半年，金科共完成280個交付批次，交付總面積約1400萬方，超14萬新業(yè)主加入金科大社區(qū)。金科始終以客戶為中心，不斷打磨產(chǎn)品和服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)，保持產(chǎn)品領(lǐng)先、服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)先、滿意度領(lǐng)先。

　　根據(jù)第三方數(shù)據(jù)顯示，金科服務(wù)連續(xù)6年榮獲中國物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)綜合實力TOP10，連續(xù)6年蟬聯(lián)中國藍(lán)籌物業(yè)十強，連續(xù)9年業(yè)主滿意度超過90％。截止目前，全國已有650萬人選擇成為了金科客戶。好產(chǎn)品、好服務(wù)、好業(yè)績、好口碑的背后，金科究竟有什么樣的秘訣？

　　3大環(huán)節(jié)123項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　串聯(lián)全周期心悅交付流程

　　金科23年發(fā)展之路，一直奉行“產(chǎn)品主義”之道，從經(jīng)典的廊橋系、王府系、天湖系，到如今的瓊?cè)A系、博翠系、集美系，每個產(chǎn)品都受到業(yè)內(nèi)和購房者的認(rèn)可。

　　在金科，評判一個好房子的標(biāo)準(zhǔn)，不僅要賣得好，還要交付好、住得好。2019年，金科根據(jù)21年的服務(wù)實踐以及對客戶需求的洞察，提出“心悅服務(wù)”理念，并讓服務(wù)一線落到每一次與業(yè)主互動的場景中，讓服務(wù)賞心悅目，讓業(yè)主兩心相悅。

　　今年1月，金科迭代了客戶服務(wù)體系，打造“四部一院”的服務(wù)平臺構(gòu)架——即客戶體驗服務(wù)部、大客戶服務(wù)部、技術(shù)支持保障部、聯(lián)合指揮部、服務(wù)力研究院五大職能機構(gòu)。

　　在此基礎(chǔ)上，“心悅交付白皮書”應(yīng)運而生，它是金科在服務(wù)產(chǎn)品上又一次全新創(chuàng)新。通過白皮書，金科制定了一系列標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，建立了更精細(xì)化、場景化的全生命周期服務(wù)，保證交付前至交付后，業(yè)主都能有賞心悅目的觀感。

　　“心悅交付”在實操過程中如何運行呢？

　　金科基于客戶的需求點以及多年來沉淀的交付服務(wù)經(jīng)驗，將交付周期拆解為交付前、交付中、交付后3個部分，共計123項標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)動作。

　　為保證在整個交付周期中業(yè)主都能有賞心悅目的觀感，金科會在交付前，從建筑、工程、車管系統(tǒng)、物業(yè)中心用房等諸多維度進行多次勘驗，保證產(chǎn)品品質(zhì)；心悅管家以家書的形式與業(yè)主進行雙向溝通，及時介紹項目及周邊的情況，讓業(yè)主消除陌生感。

金科“業(yè)主開放日”。金科集團供圖

　　正式交付前，金科會開展“業(yè)主開放日”活動，由專業(yè)看房工程師一對一陪同業(yè)主提前進入小區(qū)，參觀工地，了解工藝工法，進行預(yù)檢。如果預(yù)檢過程中發(fā)現(xiàn)問題，則提前上報進行整改。

　　交付中還有多對一全鏈條接力式服務(wù)、交付現(xiàn)場定制驚喜服務(wù)、地域性驚喜服務(wù)；交付后的報事跟進、報事反饋、裝修咨詢服務(wù)等一系列動作，保障業(yè)主時刻“心悅”。

　　一整套完善的產(chǎn)品服務(wù)保障體系，確保了一直以來金科產(chǎn)品交付的高滿意度。如金科九曲河3次交付期間，由第三方機構(gòu)調(diào)查的業(yè)主滿意度都達到了100%。

工程師陪同驗房。金科集團供圖

　　“增量式服務(wù)”制造驚喜

　　以心換心構(gòu)建美好社區(qū)

　　在“心悅交付白皮書”中，除了對交付期間的服務(wù)細(xì)項進行標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范以外，還有對基礎(chǔ)服務(wù)之外的21項“增量式服務(wù)”的闡述及指引。

　　今年的心悅歸家季中，很多項目根據(jù)自身定位及用戶的多維畫像，策劃了主題式交付，讓業(yè)主看見的產(chǎn)品，更貼近未來生活的樣子。

　　比如重慶金科棠悅府貼合項目新中式的調(diào)性，精心設(shè)計國風(fēng)主題的交付。工作人員身著古裝漢服，邀請專人為業(yè)主準(zhǔn)備妝發(fā)和服裝，在精心布置的打卡點，拍照曬出心中最美的新中式華宅。

　　金科美宸項目周邊學(xué)校較多，因此金科進行了一場親子主題的交付，孩子可以像在游樂園一樣觀賞卡通人物巡游、體驗卡通服裝cosplay、玩耍各類小游戲。

金科美辰交付。金科集團供圖

　　值得一提的是，許多增量式服務(wù)都是在長久的實踐過程中，因為業(yè)主正面反饋而保留了下來。比如交付當(dāng)天為業(yè)主準(zhǔn)備生日驚喜的創(chuàng)意，就來自金科九曲河項目交付。

　　金科服務(wù)團隊還根據(jù)傳統(tǒng)習(xí)俗，打造了特有的凈宅儀式，通過“撒銅錢”“五谷豐登”“開門迎柴”等活動，增加了業(yè)主交付的儀式感。在金科集美玉溪星辰交付的前幾天，項目服務(wù)人員跑遍了周邊大小市場，只為挑選質(zhì)量上乘的紅豆、黑豆為鄰居舉行五谷凈宅儀式。

　　金科的業(yè)主高滿意度并非無源之水，完善的體系保證了流程規(guī)范，敬業(yè)的團隊保證了落地品質(zhì)，“心悅服務(wù)”正全面開啟社區(qū)服務(wù)新格局。

　　用溫暖的心，做有溫度的事

　　金科式美好生活正在發(fā)生

　　在業(yè)主的日常生活中，金科倡導(dǎo)的“心悅服務(wù)”是一種什么樣的體驗？

　　是每天出門時，物業(yè)人員陽光般的微笑，是急你所急全力找尋走失的老人，是充滿熱情為業(yè)主布置浪漫的婚禮現(xiàn)場……

　　像這樣的溫情故事，在金科社區(qū)里比比皆是，背后作支撐的就是金科的“心悅”服務(wù)理念——讓服務(wù)賞心悅目，讓業(yè)主兩心相悅。

　　回到開頭那個問題，住在金科社區(qū)是一種怎樣的體驗。

　　首先，是美好宜居的。金科有一項“美好家園計劃”，從社區(qū)環(huán)境保養(yǎng)、設(shè)備改造、業(yè)主生活氛圍營造三個維度入手，對小區(qū)進行全方位升級。因此，哪怕是房齡十多年的老小區(qū)，也會給人一種歷久彌新的感覺。

　　物業(yè)報事15分鐘快速反應(yīng)、小區(qū)門口1.2米的兒童安全防線、60歲獨居老人專配安全聯(lián)絡(luò)員……這些細(xì)致入微的服務(wù)，更是小區(qū)的日常。

　　其次，是富有人情味的。寵物社群、王者榮耀爭霸賽、攝影大賽、寵粉節(jié)、鄰里萬家宴、鄰里萬人游、鄰里藝術(shù)節(jié)……一年12個月，每個月都有豐富的社區(qū)活動，這讓住在金科與住在別處有不一樣的生活體驗。金科13年堅守鄰里文化，真正把業(yè)主社群社交、親情社區(qū)做到實處，讓業(yè)主居有所樂，這是富有人情味的。

　　“心悅”已經(jīng)發(fā)布兩年，它既是金科的服務(wù)品牌主張，更是一個有綱領(lǐng)性指導(dǎo)意義的服務(wù)實踐體系。在這套體系中，以業(yè)主滿意度、忠誠度為服務(wù)準(zhǔn)則，無數(shù)“心悅”場景在金科社區(qū)不斷生根、發(fā)芽、煥發(fā)光彩。

　　美好生活存在于城市的每個幸福角落里，存在于社區(qū)的每個小確幸中。金科正用溫暖的心，做有溫度的事，讓更多的人歸家心悅、生活心悅。（金科集團 供稿）

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