“鄰里幫”調(diào)解員組織群眾共同議事。（圖片由受訪者供圖）

“來喝杯老鷹茶，我們慢慢說這個(gè)事情?！鼻安痪?，沙坪壩區(qū)覃家崗街道鳳天路社區(qū)，“鳳調(diào)語順”調(diào)解工作站里，“鄰里幫”資深調(diào)解員張大春一句溫言暖語，讓因噪音影響睡眠的居民賴爺爺神情漸漸舒展。原本劍拔弩張的鄰里糾紛，在茶香中得以平息。

這樣的場(chǎng)景正變得越來越常見。這得益于鳳天路社區(qū)“鄰里幫”調(diào)解隊(duì)獨(dú)創(chuàng)的“加減乘除”矛盾調(diào)解法。這支由287名熱心居民、律師、黨員等組成的隊(duì)伍深入社區(qū)網(wǎng)格，將家長里短的“疙瘩事”逐一化解。

需求做“加法”

把居民“煩心事”記成“明細(xì)賬”

“樓下下棋的聲音大得很，我怎么睡得著？”近日，天驕年華小區(qū)的賴爺爺氣沖沖走進(jìn)“鳳調(diào)語順”調(diào)解工作站。

張大春端來茶水，讓賴爺爺坐下慢慢說。

“架空層的棋子聲、說笑聲太影響睡眠……”賴爺爺喝了一口茶，把自己的煩心事一股腦全說了出來。張大春一邊認(rèn)真記錄，一邊琢磨：調(diào)解不是“各打五十大板”，得先弄明白兩邊到底想要啥。

隨后，張大春來到小區(qū)架空層。石桌旁七八位大爺正圍著棋盤激戰(zhàn)，棋子拍在桌上“啪”的聲響，隔3米都震耳朵。

“王大哥，你們這棋局夠熱鬧?。　睆埓蟠簻愡^去搭話。

“天熱了屋里悶，這兒通風(fēng)好，每天不來殺兩盤渾身不得勁！”王大爺笑著回應(yīng)，手里的棋子重重落下。

一來二去，張大春摸清了情況：賴爺爺需要安靜的休息環(huán)境，而棋友們則渴望一處方便交流的活動(dòng)場(chǎng)地。兩種訴求看似對(duì)立，卻指向同一個(gè)核心——居民對(duì)舒適生活環(huán)境的向往。

“把居民的需求做加法不是空話，要像拾麥穗一樣，把居民藏在抱怨、爭執(zhí)甚至沉默里的訴求一個(gè)個(gè)撿出來、記清楚?！睆埓蟠禾岢隽思骖欕p方的解決方案：棋友們將下棋時(shí)間調(diào)整到下午5點(diǎn)后，同時(shí)注意控制說話和落子的音量，避免打擾居民休息；小區(qū)物業(yè)則加快尋找更合適的室內(nèi)活動(dòng)點(diǎn)。

兩次調(diào)解后，困擾雙方的難題迎刃而解。

這場(chǎng)鄰里糾紛化解的背后，藏著該社區(qū)化解矛盾的“加法”邏輯——不回避訴求，而是把各方需求精準(zhǔn)收集、妥善整合，讓問題在源頭找到出口。

在張大春的筆記本里，除了上門求助的糾紛，還密密麻麻記錄著各種瑣碎的小事——誰家的空調(diào)外機(jī)噪音大，哪棟樓的垃圾分類點(diǎn)位置不合理……

“不光是找上門的，沒說出口的也得找?！睆埓蟠赫f，“鄰里幫”踐行“需求加法”的核心要義就是通過居民意見箱、微信群和日常走訪等多渠道傾聽，將矛盾排查的觸角延伸到社區(qū)的每個(gè)角落。

糾紛癥結(jié)做“減法”

把矛盾“死結(jié)”解成“活扣”

推開家門，一股濃烈的燒烤油煙味直沖鼻腔——前段時(shí)間，這事困擾著天驕年華梅園居民。

“每天回家，窗不敢開、衣服不敢晾！”幾位住戶堵在調(diào)解工作站門口，拉著張大春倒苦水。原來，居民樓樓下的一家羊肉串店生意紅火，但未經(jīng)處理的油煙肆意擴(kuò)散，成了整棟樓的“心肺之患”。

矛盾看似是“油煙擾民”，內(nèi)里卻纏著死結(jié)：居民要健康生活，商戶要經(jīng)營生存，若簡單強(qiáng)令關(guān)停，既斷人生計(jì)又激化對(duì)立。

張大春深諳“減法”之道——先減對(duì)抗情緒，再解核心癥結(jié)。

于是，她聯(lián)合覃家崗派出所、司法所紅巖調(diào)解站、社區(qū)及物業(yè)，在小區(qū)院壩擺開“四方調(diào)解桌”。

第一步“減”情緒：紅巖調(diào)解站的律師以案釋法，說明大氣污染防治法中餐飲油煙排放的強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)；派出所民警則引導(dǎo)雙方換位思考：“商戶合規(guī)經(jīng)營是權(quán)利，居民的健康更是底線?！?/p>

第二步“減”癥結(jié)：張大春抓住關(guān)鍵矛盾——油煙凈化設(shè)備缺失。他請(qǐng)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)算管道改造可行性，社區(qū)同步提供政策補(bǔ)貼信息并幫忙聯(lián)系專業(yè)油煙管道公司。多方協(xié)商下，老板態(tài)度松動(dòng)：“如果有指導(dǎo)技術(shù)，我愿意出錢改造！”

第三步“減”阻力：司法所當(dāng)場(chǎng)擬定調(diào)解協(xié)議：商戶請(qǐng)專業(yè)公司升級(jí)煙道，物業(yè)負(fù)責(zé)監(jiān)督施工；社區(qū)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)并回訪，發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)拍照上傳。

在“鄰里幫”看來，矛盾再復(fù)雜，只要精準(zhǔn)剝離情緒干擾，聚焦核心訴求，就能讓“死結(jié)”轉(zhuǎn)成“活扣”。

看著重新打開的陽臺(tái)窗戶，張大春感慨說：“做‘減法’就是把火氣濾掉，把道理篩出來，讓嗆人油煙化為煙火溫情?！?/p>

隊(duì)伍做“乘法”

讓調(diào)解力量實(shí)現(xiàn)“1+1＞2”效果

“再這么亂停，消防車都進(jìn)不來”“小區(qū)里的‘僵尸車’要清理，占著茅坑不拉屎”“我提議跟隔壁商量下，晚上把他們的空車位租過來”……

鳳鳴香山小區(qū)的“停車難”，是塊公認(rèn)的“硬骨頭”：車位缺口大；亂停亂放時(shí)常堵塞消防通道；有車族為搶位爭執(zhí)，無車族憂安全隱患……鄰里間為此吵了無數(shù)次，問題始終懸而未決。

這天，“鄰里幫”的調(diào)解員們把議事桌搬進(jìn)了小區(qū)，一場(chǎng)“圓桌會(huì)議”開得熱火朝天。

“來，都先喝口茶。這個(gè)事情，我們慢慢議?！薄班徖飵汀闭{(diào)解員周翠云端起茶壺給大家續(xù)水，她身后，物業(yè)、業(yè)委會(huì)、居民代表早已坐定。

這是“鄰里幫”的常規(guī)操作：調(diào)解不是“一對(duì)一”的和稀泥，而是把所有相關(guān)方拉到臺(tái)面上，讓訴求看得見、問題擺得明。

果然，你一言我一語間，思路漸漸清晰。

律師當(dāng)場(chǎng)解讀消防法中關(guān)于通道暢通的條款，打消了“先停車再說”的僥幸心理；老黨員結(jié)合過往調(diào)解經(jīng)驗(yàn)，提議先排查“僵尸車”，盤活閑置資源；業(yè)委會(huì)成員算了筆細(xì)賬：小區(qū)邊角地帶若稍加改造，能新增80余個(gè)車位；有居民代表補(bǔ)充：可以對(duì)接隔壁小區(qū)，錯(cuò)峰租用夜間空車位；最終，物業(yè)提出升級(jí)“一戶一車”門禁系統(tǒng)，同時(shí)用臨停收費(fèi)補(bǔ)充維修資金，反哺車位維護(hù)——一場(chǎng)協(xié)商下來，各方智慧碰撞出了“解憂”方案。

“以前吵翻天也沒用，現(xiàn)在大家湊一起，什么都能解決嘛?！笨粗^(qū)停車逐漸規(guī)范有序，業(yè)主老周心里樂開了花。

這種“多方聯(lián)動(dòng)”模式，正是“鄰里幫”踐行的“乘法效應(yīng)”，讓調(diào)解力量達(dá)到“倍數(shù)增長”的效果。鳳天路社區(qū)書記安淳說，這支隊(duì)伍把“各管一段”變成“攥指成拳”，讓治理有了合力。

病灶做“除法”

深挖矛盾根源防反彈

賴爺爺與棋友們的矛盾化解后，“鄰里幫”又督促物業(yè)加快尋找室內(nèi)活動(dòng)點(diǎn)，業(yè)委會(huì)牽頭明確活動(dòng)室設(shè)施設(shè)備維護(hù)、更新的責(zé)任主體、使用規(guī)則，形成《公共活動(dòng)空間使用公約》；

燒烤店油煙擾民問題解決后，社區(qū)立即牽頭物業(yè)、商戶及居民代表，共同制定了《餐飲商鋪油煙排放管理公約》，明確商戶必須定期清洗維護(hù)凈化設(shè)備、物業(yè)負(fù)有監(jiān)督巡查責(zé)任、居民享有“隨手拍”反饋通道的權(quán)利；

鳳鳴香山小區(qū)的停車方案確定后，社區(qū)督促物業(yè)特別加上了“每月公示車位使用情況”“每季度開一次評(píng)議會(huì)”的條款……

“調(diào)解不能只解決眼前事，得除掉根上的‘病灶’?！边@是“鄰里幫”的共識(shí)?！俺ā笔瞧渥非箝L效治理的關(guān)鍵——深挖矛盾根源，建立規(guī)則公約，力求“除”掉問題滋生的土壤，防止“舊病復(fù)發(fā)”。

“社區(qū)是個(gè)大家庭，勺子難免碰鍋沿。關(guān)鍵是要有個(gè)說理、解結(jié)的地方?！兵P天路社區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，今年以來，“鄰里幫”調(diào)解矛盾糾紛超300件，調(diào)解成功率達(dá)98%，后續(xù)回訪滿意度100%，且無一例復(fù)發(fā)。

如今在鳳天路社區(qū)，“有事就找‘鄰里幫’”成為居民的口頭禪。這套“加減乘除”治理法看似簡單，卻彰顯著基層治理的溫度與智慧——“加法”主動(dòng)收集民需，“減法”精準(zhǔn)消解矛盾，“乘法”協(xié)同整合資源，“除法”長效鞏固成果。正如覃家崗街道的實(shí)踐所示，當(dāng)治理“活水”精準(zhǔn)浸潤基層末梢，和諧社會(huì)的根基自然愈加深厚牢固。（新重慶-重慶日?qǐng)?bào)記者 黃喬 實(shí)習(xí)生 胡云鳳）

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