一事極致，足以動(dòng)人。為貫徹金融為民理念，招商銀行不忘初心、牢記使命，持續(xù)升級(jí)運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系，推出了“極致服務(wù)”項(xiàng)目，秉承“極?！ぶ滦?、極力·致誠(chéng)、極久·致遠(yuǎn)”闡釋服務(wù)品牌內(nèi)涵，向社會(huì)傳遞“標(biāo)準(zhǔn)之上、溫度有加”的極致服務(wù)。招行重慶分行積極推進(jìn)，深入落實(shí)，展現(xiàn)了一系列有溫度的服務(wù)故事。

殘幣兌換解難題 金融為民暖人心

近日，招商銀行重慶金州大道支行收到一份來(lái)自客戶的特殊禮物——一面印有“殘幣兌換解難題 貼心服務(wù)暖人心”的燙金錦旗，表達(dá)著客戶對(duì)招行金融體驗(yàn)的肯定。

某日下午，一位神情焦慮的客戶手提一大包碳化嚴(yán)重、幾近無(wú)法辨認(rèn)的人民幣走進(jìn)招行重慶金州大道支行，這些現(xiàn)金是她為籌備婚禮精心準(zhǔn)備的，卻在一場(chǎng)意外火災(zāi)中慘遭損毀，她輾轉(zhuǎn)多處后抱著最后一絲希望來(lái)到招行。該行接到客戶的訴求后，積極響應(yīng)表達(dá)一定會(huì)幫助處理，為避免長(zhǎng)時(shí)間等待，客戶與該行另行約定時(shí)間處理。這份初見的善意，為獲得客戶持續(xù)信任奠定了基礎(chǔ)。

客戶如約再次來(lái)到支行，面對(duì)幾乎完全碳化的殘損幣，專業(yè)鑒別和兌換工作面臨前所未有的挑戰(zhàn)，該行相關(guān)部門特意抽調(diào)現(xiàn)金業(yè)務(wù)專家，調(diào)配精干力量投入到鑒別工作中，將原本可能需要4小時(shí)的鑒定工作，縮減至2小時(shí)，以最快速度最大限度為客戶挽回?fù)p失，讓每一枚碳化錢幣都最大程度地保留了其價(jià)值，這不僅是對(duì)“有溫度”服務(wù)的生動(dòng)詮釋，更彰顯了招行重慶分行積極踐行“金融為民”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

客戶送來(lái)錦旗。招商銀行重慶分行供圖

運(yùn)營(yíng)溫度融合你我 外籍支付暢通無(wú)阻

“這位負(fù)責(zé)開卡的女士真的非常專業(yè)和熱心！她在整個(gè)辦卡過程中表現(xiàn)得非常仔細(xì)認(rèn)真，不僅幫我順利解決了所有問題，還主動(dòng)提醒我關(guān)于網(wǎng)銀的相關(guān)限制，避免了后續(xù)可能遇到的麻煩。她的服務(wù)態(tài)度讓我感到非常貼心，整個(gè)體驗(yàn)非常順暢和愉快。非常感謝她的幫助！希望你們能看到這樣閃光的同事！”這是一位來(lái)自澳大利亞籍客戶對(duì)招商銀行重慶江北支行的實(shí)名好評(píng)。

某周末下午，一位澳大利亞籍客戶持護(hù)照急匆匆來(lái)到招商銀行重慶江北支行的柜臺(tái)咨詢開卡，經(jīng)了解，客戶次日需就醫(yī)支付，但無(wú)法使用支付寶，急需開立一張境內(nèi)銀行卡方便日常結(jié)算。

柜員了解到客戶需求后，結(jié)合招總行極致服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，耐心解釋并宣導(dǎo)簡(jiǎn)易開戶流程，客戶了解后提出需重新辦理手機(jī)號(hào)碼的訴求，擔(dān)心辦理好后再折返，已結(jié)束營(yíng)業(yè)，柜員貼心向客戶表示：“我們會(huì)等到您回來(lái)，幫助您完成開戶業(yè)務(wù)后再結(jié)束營(yíng)業(yè)”，暖心的安慰打消了客戶顧慮，最終該行通過延時(shí)服務(wù)，順利完成開卡業(yè)務(wù)，全面保障客戶次日用卡需求。

以匠心守初心 讓服務(wù)有溫度

近期，招商銀行重慶渝中支行接到一名客戶通過95555渠道的實(shí)名表?yè)P(yáng)，“柜員辦理B股保證金業(yè)務(wù)，服務(wù)佳、專業(yè)、態(tài)度好。這是一個(gè)小眾且復(fù)雜的業(yè)務(wù)，當(dāng)天接待的柜員姐姐，面對(duì)這類不常見的業(yè)務(wù)時(shí)，做到靈活應(yīng)變，專業(yè)從容，謹(jǐn)慎耐心，幫助我順利高效完成了業(yè)務(wù)！故借此平臺(tái)表達(dá)我的感謝。”

復(fù)雜業(yè)務(wù)是“危機(jī)”，也是傳達(dá)有溫度服務(wù)的“契機(jī)”。一位年輕女士來(lái)到招商銀行重慶渝中支行柜臺(tái)前，略顯為難地表達(dá)想要辦理“**保證金”業(yè)務(wù)，由于該業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，她對(duì)具體流程還存在諸多困惑，支行日常也較少處理此類業(yè)務(wù)，這是對(duì)專業(yè)能力的考驗(yàn)，但也是傳遞服務(wù)溫度口碑的契機(jī)。

專業(yè)筆記有備無(wú)患，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)急響應(yīng)迎難而上。接到客戶資料后，結(jié)合招總行極致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，該行立即啟動(dòng)復(fù)雜業(yè)務(wù)響應(yīng)機(jī)制，有序開展各部門協(xié)同，最終短時(shí)間內(nèi)高效完成了客戶訴求，客戶也露出了感謝的微笑，現(xiàn)場(chǎng)輕聲表達(dá)“招行的服務(wù)和能力就是不一樣！”

下一步，招商銀行重慶分行將緊緊圍繞招總行“標(biāo)準(zhǔn)之上 溫度有加”的極致服務(wù)理念，用“順心、貼心、安心、暖心”向客戶分層呈現(xiàn)極致服務(wù)特色，傳承“以客戶為中心 為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的核心價(jià)值觀，主動(dòng)擁抱客戶服務(wù)需求變化，靈活高效全方位響應(yīng)客戶訴求，以“人無(wú)我有、人有我優(yōu)”的高標(biāo)準(zhǔn)、高要求，積極踐行服務(wù)大眾的社會(huì)責(zé)任感和使命感。（招商銀行重慶分行）

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