中國人壽壽險(xiǎn)重慶市分公司（以下簡稱“國壽壽險(xiǎn)重慶市分公司”）堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，通過數(shù)智賦能、服務(wù)優(yōu)化、教育先行多輪驅(qū)動(dòng)，構(gòu)建起覆蓋金融多場景的“大消?！鄙鷳B(tài)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，把工作做到群眾心坎上。

消保+科技

數(shù)智賦能 筑牢權(quán)益屏障

依托人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，國壽壽險(xiǎn)重慶市分公司構(gòu)建了全生命周期的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。

許多客戶由于種種原因，未能及時(shí)關(guān)注到保單的狀態(tài)，導(dǎo)致保單“沉睡”，進(jìn)而影響了自身權(quán)益的實(shí)現(xiàn)。為了解決這一問題，國壽壽險(xiǎn)重慶市分公司在行業(yè)首創(chuàng)“機(jī)器人”助手，以每筆6秒速度自動(dòng)讀取清單數(shù)據(jù)并錄入系統(tǒng)，較傳統(tǒng)人工7個(gè)人員全部一個(gè)月才能完成的工作，“機(jī)器人助手”兩天時(shí)間即可高效準(zhǔn)確完成。通過“官微短信通知”、“銷售人員面訪”、“報(bào)送撤銷”、“清理登記”等功能，2024年高效喚醒超30萬件“睡眠保單”，幫助客戶可以及時(shí)領(lǐng)取沉睡資金，全方位保障自身權(quán)益。

公司創(chuàng)新打造了保單借款智能預(yù)警系統(tǒng)，為客戶的“錢袋子”筑牢堅(jiān)固防線。當(dāng)客戶通過中國人壽 App 借款金額超過 10 萬元時(shí)，系統(tǒng)會及時(shí)啟動(dòng)智能預(yù)警機(jī)制，第一時(shí)間將相關(guān)信息發(fā)送至中國人壽 95519 客服熱線及柜面。工作人員隨即迅速響應(yīng)，主動(dòng)聯(lián)系客戶，確認(rèn)借款是否為本人真實(shí)意愿，從而有效防止資金被“誤用”，確保每一筆資金的流向安全準(zhǔn)確?？紤]到老年客戶群體在使用電子設(shè)備時(shí)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，60 歲以上客戶通過 App 自助借款時(shí)，系統(tǒng)都會立刻觸發(fā)智能提醒和人工回訪機(jī)制。這不僅是一道科技“盾牌”，更是一份貼心守護(hù)，為不同年齡段的消費(fèi)者提供了全方位的資金安全保障。

在保單續(xù)期付費(fèi)環(huán)節(jié)，客戶因各種原因未能及時(shí)付費(fèi)，可能影響保單權(quán)益的延續(xù)。為了消除客戶的這一后顧之憂，中國人壽壽險(xiǎn)公司通過智能化手段，打造了一套全方位的續(xù)期付費(fèi)提醒與協(xié)助體系。AI 數(shù)據(jù)分析師實(shí)時(shí)挖掘付費(fèi)問題，智能預(yù)警異常情況，確保客戶能夠及時(shí)收到提醒。同時(shí)，AI 智能翻譯官將銀行復(fù)雜信息轉(zhuǎn)換為通俗易懂的語言，消除客戶在理解上的障礙。此外，柜面專員還會主動(dòng)介入，為客戶提供一對一的個(gè)性化、精準(zhǔn)化提醒與協(xié)助，確保保單權(quán)益不受影響。

消保+服務(wù)

溫暖服務(wù) 觸達(dá)客戶心坎

“你們的快速響應(yīng)和細(xì)致周到的服務(wù)讓我感受到了貼心的關(guān)懷。”外派到杭州上班的李女士在康復(fù)出院后，為國壽壽險(xiǎn)重慶市分公司寫了一封感謝信。去年8月，李女士在杭州住院期間，通過公司企微專員一對一服務(wù)，高效完成了異地理賠申請，在不到2天時(shí)間里，拿到了理賠金。

為了辦好人民群眾關(guān)鍵小事，國壽壽險(xiǎn)重慶市分公司通過“數(shù)字化服務(wù)團(tuán)隊(duì)+人工智能服務(wù)平臺”線上服務(wù)人次已突破100萬人次，通過線上解答咨詢，一對一理賠協(xié)助，極大解決了異地或偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶理賠難、理賠慢的難題，提升保險(xiǎn)服務(wù)精準(zhǔn)性、可得性。

公司不斷優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)貫穿于每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)之中。無論客戶身處何地，無論面臨何種困難，中國人壽的服務(wù)都能及時(shí)觸達(dá)，為客戶提供溫暖與支持。持續(xù)優(yōu)化線上服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)保單服務(wù)全面線上辦理。全年通過微信、壽險(xiǎn)APP、短信等便捷高效的方式向客戶累計(jì)發(fā)送2249萬條保單權(quán)益通知。同時(shí)，全市客戶服務(wù)中心為超過10.9萬人次的長者客戶提供適老化暖心服務(wù)。95519聯(lián)絡(luò)中心持續(xù)為60歲以上老年客戶提供客服熱線一鍵接入人工服務(wù)、鄉(xiāng)音服務(wù)，已累計(jì)服務(wù)老年客戶1.2萬人次。在理賠服務(wù)方面，打造的“多渠道線上受理+智能化處理+實(shí)時(shí)支付”全鏈條理賠服務(wù)模式，年度理賠時(shí)效達(dá)到0.32天。

通過服務(wù)升級，中國人壽壽險(xiǎn)公司不僅提升了服務(wù)效率和質(zhì)量，更以溫暖的服務(wù)觸達(dá)客戶心坎，贏得了客戶的信任和認(rèn)可，為構(gòu)建“大消?！鄙鷳B(tài)提供了有力支撐。

消保+教育

多維聯(lián)動(dòng) 提升金融素養(yǎng)

在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中，教育普及是筑牢防線的關(guān)鍵一環(huán)。

特邀警官分享反詐常識，真實(shí)案例讓聽眾警醒；開設(shè)“金融知識便利店”，互動(dòng)小游戲和趣味講座精彩紛呈；社區(qū)、校園、企業(yè)講座中講師們深入淺出地對金融知識講解，幫助消費(fèi)者答疑解惑……公司在重慶 41 個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育基地”，全年線上線下累計(jì)開展781場活動(dòng)，覆蓋986.67萬人次，通過創(chuàng)新內(nèi)容形式，讓金融知識真正走進(jìn)每個(gè)人的生活。

開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)。國壽壽險(xiǎn)重慶市分公司供圖

近年來，金融“黑灰產(chǎn)”嚴(yán)重影響金融市場健康肌理，損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。國壽壽險(xiǎn)重慶市分公司主動(dòng)擔(dān)當(dāng)作為，加強(qiáng)行業(yè)聯(lián)動(dòng)，推進(jìn)金融知識普及工作。在“遠(yuǎn)離非法金融中介，守護(hù)群眾合法權(quán)益”、“保障金融權(quán)益，助力美好生活”多個(gè)主題的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)中，國壽消保宣傳隊(duì)走進(jìn)群眾中，向消費(fèi)者普及保險(xiǎn)功用、享有的權(quán)益，以及如何在日常生活中識別金融詐騙圈套，進(jìn)一步提高了防范意識和自我保護(hù)能力。

踐行金融為民初心，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是金融工作的重中之重。國壽壽險(xiǎn)重慶市分公司將圍繞人民群眾多樣化需求，持續(xù)推動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)與金融創(chuàng)新深度融合，進(jìn)一步提升國壽好服務(wù)的質(zhì)效，為群眾提供更加便捷、高效、貼心的全方位保障與關(guān)懷。（向詩佳）

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