城口縣地處渝川陜三省（市）交匯處，幅員面積3292平方公里，常住人口19.85萬。因地廣人??；縣域內社會結構復雜；群眾反映問題渠道窄、體驗感差，因此社情民意感知滯后、工作處理效率低、群眾滿意度不高，這也給城口基層社會治理帶來了巨大挑戰(zhàn)。

近年來，城口縣依托“141”基層智治體系，深入構建“線上線下‘雙網(wǎng)格’聯(lián)動化解風險機制”，做到惠民政策廣知曉、社情民意早感知、矛盾糾紛快處置、信息反饋零延遲，走深走實網(wǎng)上群眾路線，有效激活基層治理“神經(jīng)末梢”，打通服務群眾“最后一米”。

“僵尸群”變“活躍群”

重要信息“一鍵推送”

羅亮是葛城街道東方紅社區(qū)的一個專職網(wǎng)格員?！暗谝淮我跃W(wǎng)格員的身份進微信群時，就感覺這個群太安靜了，基本上沒有人發(fā)言?！绷_亮說，“每次我發(fā)信息在群中，也沒有人回復?！?/p>

對于大家的無視，羅亮并沒有感到氣餒，而是決定用真心換真情，把工作從一點一滴做好，用誠意打動居民。通過網(wǎng)格群，羅亮堅持發(fā)布惠民政策、便民信息、防火防盜、用電安全、防溺水、防電信詐騙等內容，吸引居民關注、建立互信關系。

網(wǎng)格員羅亮拿手機為居民處理事件。葛城街道供圖

漸漸地，群里開始有居民反映事情了?！斑@時候，我就覺得前期的努力開始有了回報。我會盡我全力幫助他們協(xié)調解決問題，我自己當下解決不了的，就上報社區(qū)、街道，一同來解決?！绷_亮說。

慢慢地，羅亮日復一日的用心用情、為民紓困，贏得了居民的信任和認可，群里漸漸“熱”起來了?，F(xiàn)在，大家都習慣了有事在群里找網(wǎng)格員，群主也主動將網(wǎng)格員設置成了群管理員，越來越多的居民加入了網(wǎng)格群。

繳納醫(yī)保、參加志愿服務活動、樓院活動、待遇認證、辦理出生證、申請救助等一系列事情，只需要進入網(wǎng)格群，找到網(wǎng)格員就能解決。以羅亮為代表的網(wǎng)格員們，通過建群加群、活群用群，真正打通了服務群眾“最后一米”。

群眾在哪里，線上網(wǎng)格就覆蓋到哪里。為此，城口縣構建全域、全員、全要素進圈入群格局。激活地緣優(yōu)勢“建群”，整合原有村社群、小組服務群、物業(yè)管理群、老舊小區(qū)聯(lián)系群，建立線上網(wǎng)格693個，實現(xiàn)轄區(qū)住戶覆蓋100%；激活人緣優(yōu)勢“進群”，利用市民生活圈、朋友圈、社交圈相互交織的優(yōu)勢，建圈建群301個，輻射網(wǎng)格服務對象15.5萬人；激活趣緣優(yōu)勢“拓群”，運用社會興趣群覆蓋廣泛、聯(lián)通社情、表達活躍等特點，推動網(wǎng)格員進入212個運動、養(yǎng)寵、旅行等興趣群；激活業(yè)緣優(yōu)勢“延群”，統(tǒng)籌行業(yè)力量，將線上網(wǎng)格向新經(jīng)濟組織、新社會組織、行業(yè)協(xié)會、商會等行業(yè)領域延伸進群178個。

同時，圍繞群眾生產(chǎn)生活需求，城口縣的網(wǎng)格員們在網(wǎng)格群中適時推送安全常識、辟謠信息、醫(yī)保養(yǎng)老政策等相關信息3710余條。動員社區(qū)民警、醫(yī)生、水電氣訊等行業(yè)力量，在群內發(fā)布防詐防騙、天氣預警、養(yǎng)生育兒等信息，拉近與群眾的時空距離。

“游客自治”提高服務

民情民意“一秒感知”

東安鎮(zhèn)是城口縣的旅游重鎮(zhèn)，全境地處大巴山國家級自然保護區(qū)，森林面積364平方公里，森林覆蓋率達91.8%。全鎮(zhèn)大巴山森林人家328戶，床位達6875張。2023年游客接待48萬余人次，實現(xiàn)旅游收入4000余萬元，鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為統(tǒng)攬全鎮(zhèn)經(jīng)濟社會發(fā)展的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)。

不僅如此，東安鎮(zhèn)每年夏季都將迎接重慶、陜西、四川等地的大量游客。如何更好地服務游客，也成為東安鎮(zhèn)考慮的重點。

為此，今年東安鎮(zhèn)選出部分游客代表組建“中國亢谷游客之家聯(lián)絡群”，同時引導來自萬開云板塊、陜西安康板塊、四川達州板塊游客分別建立游客群。

“這幾天氣溫有點低，有老人和娃兒感冒了，不曉得是不是流感，能派人來看一下嗎？”8月7日，“中國亢谷游客之家聯(lián)絡群”里一條對話，引起了群里網(wǎng)格員的注意?！拔覀凂R上喊醫(yī)生過來看看?！?/p>

隨即，網(wǎng)格員將游客反映的問題立即反映給了東安鎮(zhèn)衛(wèi)生院。衛(wèi)生院醫(yī)生立即趕到現(xiàn)場核實，排除流感可能性，并及時協(xié)調縣內部分專家和臨沂支醫(yī)醫(yī)生在8月12—30日分批次到亢谷坐診，滿足游客多元化、高質量的醫(yī)療服務需求。

通過“雙網(wǎng)格”拓群、網(wǎng)格員入群，東安鎮(zhèn)創(chuàng)新“游客自治”工作法，搭建起游客與游客之間、政府與游客之間有效溝通的橋梁，做好游客訴求的收集和辦理，第一時間回應游客提出的咨詢、建議等問題。

城口縣用好線上線下兩種資源，推動民情民意靠前感知、快響快處、閉環(huán)辦理，構建起“小事不出戶、瑣事不出格、大事不出網(wǎng)”的網(wǎng)格服務新格局。截至目前，城口縣群眾訴求感知率提升99%，將95%以上社區(qū)民意和矛盾糾紛處置在網(wǎng)格、處置在前端。通過網(wǎng)格群第一時間發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件、矛盾糾紛、民生訴求等累計達4460余件，及時主動向群眾反饋辦理情況，事件辦結率達99%，辦結速度平均提升36%。

“樓長負責制”助力基層治理

群眾訴求“一次辦理”

“我們要求罷免物業(yè)、罷免業(yè)委會?！?/p>

2023年7月，城口縣葛城街道東方紅社區(qū)佳和錦城小區(qū)4號樓業(yè)主的網(wǎng)格微信群里鬧翻了天。長期以來，小區(qū)業(yè)主不滿意物業(yè)服務，業(yè)委會又和稀泥不管事。

最終因為排水管道堵塞導致雨水倒灌到2樓，引發(fā)了業(yè)主們的強烈不滿，網(wǎng)格群里吵了起來。作為該樓棟專職網(wǎng)格員郭輝也發(fā)了愁。

網(wǎng)格員幫助居民解決問題。城口縣委網(wǎng)信辦供圖

“業(yè)主、業(yè)委會、物管公司三方矛盾積累較深，而相關事件又涉及面廣，我只有把事情往社區(qū)街道上報，請更多相關部門一同來解決這一矛盾?！惫x說。

為了解決這一問題，葛城街道聯(lián)合城口縣住建、網(wǎng)信、司法、公安等部門共同研究、協(xié)同處置，最終利用“雙網(wǎng)格”探索出“黨組織領導下的樓長負責制”的居民自治新模式。

具體怎么做？

郭輝介紹，前期網(wǎng)格員線下入戶走訪，摸清每戶信息，明確戶代表，牽頭組建樓層微信群，組織戶代表推選樓層長；再組建樓層長聯(lián)系群，由樓層長廣泛征求戶代表意見，從各樓層長中推選出2-3名樓長。

然后，社區(qū)黨組織向居民推薦樓棟長作為業(yè)委會成員候選人，通過法定程序將樓棟長選入業(yè)委會，實現(xiàn)樓長與業(yè)委會成員完全交叉任職；業(yè)委會選舉過程在圈群同步直播，接受縣內外全體業(yè)主監(jiān)督。

最后，街道指導業(yè)委會依法推選物業(yè)公司，并加入各聯(lián)系群，定期將經(jīng)費收支、問題整改、基礎服務等情況通報至圈群，共筑社區(qū)黨組織、物業(yè)公司、業(yè)委會、業(yè)主之間的互信紐帶，“雙網(wǎng)格”賦能基層社會治理成效日益顯現(xiàn)。

這是城口縣“四級聯(lián)動”實現(xiàn)群眾訴求“一次辦理”的一個縮影。網(wǎng)格員通過“雙線”渠道積極收集群眾反映的問題，通過本級調處、平臺上報、多跨協(xié)同，落實“網(wǎng)格—村（社區(qū)）—鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）—部門協(xié)同聯(lián)動”四級聯(lián)動處置機制，對訴求問題進行分類賦色、分級辦理，真正實現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑腿，群眾少跑路”。

從實施“雙網(wǎng)格”聯(lián)動化解風險機制治理以來，城口縣堅持“信息多跑路、群眾少跑腿”，實實在在為群眾解決參保、出行、環(huán)境整治、食品安全等群眾身邊事1570余件，切實提升了老百姓的獲得感、幸福感、安全感。（蔣海濤）

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