11月7日，重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、成都市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)聯(lián)合發(fā)布《2023年度重慶成都兩市汽車4S店消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告》（下稱《報(bào)告》）?！秷?bào)告》數(shù)據(jù)顯示，兩地消費(fèi)者更加關(guān)注購(gòu)車后的使用、維修、保養(yǎng)等服務(wù)體驗(yàn)。

本次調(diào)查對(duì)象為重慶、成都兩市的部分汽車品牌4S店，覆蓋國(guó)產(chǎn)自主品牌、日系品牌、美系品牌、德系品牌、韓系品牌、法系品牌以及新業(yè)態(tài)服務(wù)4S店品牌等。22個(gè)傳統(tǒng)汽車品牌4S店和汽車養(yǎng)護(hù)電商平臺(tái)類5個(gè)新業(yè)態(tài)服務(wù)4S店。具體來(lái)看，調(diào)查樣本中，國(guó)產(chǎn)自主品牌占25.0%、日系15.0%、美系10.2%、德系23.0%、韓系5.0%、法系5.0%、新業(yè)態(tài)服務(wù)4S店16.8%。

《報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，今年零配件銷售服務(wù)（77.90分）、維修保養(yǎng)服務(wù)（79.81分）得分則相對(duì)較低。零配件價(jià)格（66.92分）得分下降最為明顯，較去年降低了9.48分。

與2022年調(diào)查結(jié)果相比，整車銷售費(fèi)用、購(gòu)車合同條款、零配件價(jià)格、維修保養(yǎng)收費(fèi)等4項(xiàng)指標(biāo)滿意度得分均明顯下降。

《報(bào)告》分析，這主要是因?yàn)槠囀袌?chǎng)仍處于緩慢恢復(fù)期，今年以來(lái)多重因素引發(fā)的多起大規(guī)模大幅度的新車降價(jià)，使得今年的消費(fèi)者普遍呈持幣觀望態(tài)度，抑制了消費(fèi)需求的釋放，購(gòu)車成本與使用成本等費(fèi)用類支出在消費(fèi)者預(yù)期支出占比中相對(duì)增長(zhǎng)，從而導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)費(fèi)用類支出的滿意度較去年有所下降。

值得一提的是，相比于購(gòu)車體驗(yàn)，兩地消費(fèi)者的重心逐漸開(kāi)始向使用體驗(yàn)轉(zhuǎn)移，更加關(guān)心關(guān)注購(gòu)車后的使用、維修、保養(yǎng)等服務(wù)體驗(yàn)，具體表現(xiàn)有幾個(gè)方面。如，原廠配件價(jià)格高且沒(méi)有明碼標(biāo)價(jià)現(xiàn)象多，消費(fèi)者無(wú)法時(shí)刻監(jiān)督維修保養(yǎng)過(guò)程，收到的維修清單上面往往只有編碼，無(wú)法辨別是否使用了原廠配件；部分4S店原廠配件價(jià)格過(guò)高且對(duì)零配件沒(méi)有明碼標(biāo)價(jià)，或?qū)蝹€(gè)零配件隨意定價(jià)；個(gè)別4S店不單獨(dú)列出各維修項(xiàng)目的具體費(fèi)用，消費(fèi)者只能看到所有維修項(xiàng)目匯總后的“優(yōu)惠價(jià)”等。

此外，消費(fèi)者反映維修保養(yǎng)價(jià)格普遍較貴，部分4S店收費(fèi)不透明。如維修保養(yǎng)過(guò)程中，是否有必要更換某個(gè)零部件等，這種不透明的維修保養(yǎng)方式給了車主一種被“宰割”的感覺(jué)。

維修保養(yǎng)人員服務(wù)意識(shí)有待提高。消費(fèi)者反映維修保養(yǎng)人員態(tài)度不佳，如維修保養(yǎng)人員缺乏耐心，不愿意聽(tīng)取消費(fèi)者的問(wèn)題和需求，只提供含含糊糊、不夠詳細(xì)的解答，個(gè)別維修保養(yǎng)人員甚至存在不搭理消費(fèi)者等情況。

在信息反饋服務(wù)方面，消費(fèi)者反饋?zhàn)疃嗟膯?wèn)題是汽車4S店投訴渠道不通暢，投訴電話一直處于占線狀態(tài)或無(wú)人接聽(tīng)，投訴電話不清晰，消費(fèi)者無(wú)法搜到特定4S店的投訴電話，導(dǎo)致無(wú)法直接聯(lián)系4S店協(xié)商解決爭(zhēng)議。（劉敏）

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