“客戶質(zhì)量異議在3天時(shí)間內(nèi)處理完畢，處理時(shí)間比標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間縮短4天，效率提升60%�！苯�日，中國(guó)石化重慶川維化工公司（以下簡(jiǎn)稱“川維化工”）客戶溝通系統(tǒng)正式上線運(yùn)行，公司銷售人員對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行效果進(jìn)行總結(jié)。客戶通過(guò)該系統(tǒng)享受來(lái)自生產(chǎn)、技術(shù)、科研、銷售各部門人員“多對(duì)一”的VIP技術(shù)服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量和效率再獲提升。

　　客戶溝通系統(tǒng)是川維化工根據(jù)客戶服務(wù)的實(shí)際需求，委托第三方科技公司研發(fā)，自主創(chuàng)新、設(shè)計(jì)、測(cè)試、優(yōu)化、實(shí)施的一個(gè)直接面向川維客戶的平臺(tái)。該平臺(tái)能夠?yàn)榭蛻籼峁�點(diǎn)對(duì)點(diǎn)VIP服務(wù)以及線上質(zhì)量溝通、異議等。

　　客戶溝通系統(tǒng)在中國(guó)石化系統(tǒng)內(nèi)屬首創(chuàng)，旨在更高質(zhì)量地滿足客戶需求，拓展客戶群體，不斷提升客戶滿意度、品牌美譽(yù)度，筑牢市場(chǎng)根基。

　　系統(tǒng)設(shè)計(jì)本著以客戶為中心，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，圍繞川維化工各種精細(xì)化工產(chǎn)品，除直接從事產(chǎn)品銷售的人員外，邀請(qǐng)與產(chǎn)品相關(guān)的生產(chǎn)、技術(shù)、包裝、研發(fā)等各專業(yè)人員參與，第一時(shí)間傾聽客戶聲音，幫助客戶快速解決問題。

　　“以前，客戶對(duì)產(chǎn)品有異議，只能向公司銷售人員反饋，如果是銷售人員不能直接解決的如技術(shù)或包裝等問題，銷售人員再聯(lián)系相關(guān)人員，一來(lái)二去不僅耽誤了時(shí)間，還有可能信息轉(zhuǎn)達(dá)不充分，導(dǎo)致問題不能得到很好的解決。”川維化工客戶服務(wù)部人員朱小君介紹，“現(xiàn)在好了，客戶遇到問題，在系統(tǒng)中提出來(lái)，涉及該產(chǎn)品從生產(chǎn)到出廠的所有相關(guān)人員都能看到，馬上就能從專業(yè)的角度進(jìn)行在線解答和處理�！�

　　為了確保客戶的問題被及時(shí)看到，該系統(tǒng)特別增加了“業(yè)務(wù)提醒功能”，敦促有關(guān)人員進(jìn)行處理。在處理方式上，除了文字和語(yǔ)音解答外，還為客戶提供了圖片、視頻等多種形式，便于直觀地處理各種“疑難雜癥”。同時(shí)，設(shè)計(jì)人員還利用技術(shù)手段設(shè)置了“信息屏蔽”，確保為客戶提供VIP服務(wù)的同時(shí)，保障客戶信息安全。

　　該系統(tǒng)對(duì)客戶異議處理的全過(guò)程均有記錄，客戶問題一旦上線，系統(tǒng)將顯示客戶問題反饋時(shí)間以及各個(gè)環(huán)節(jié)處理時(shí)間，督促各部門提高工作效率和工作質(zhì)量。特別是產(chǎn)品的批次、數(shù)量、問題、訴求等圖文信息以表單形式留存，便于公司做好數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，有針對(duì)性地制定解決方案。

　　目前川維化工主要產(chǎn)品客戶加入系統(tǒng)比率已經(jīng)超過(guò)91%，解決問題的平均時(shí)間在10分鐘以內(nèi)，受到客戶好評(píng)。川維化工正在繼續(xù)完善相關(guān)規(guī)章制度，規(guī)范運(yùn)行，優(yōu)化系統(tǒng)功能，進(jìn)一步提高客戶體驗(yàn)及滿意度。

　　客戶溝通系統(tǒng)上線運(yùn)行，將極大增強(qiáng)川維與客戶之間的黏性，拉進(jìn)企業(yè)與客戶之間的距離，迅速解決客戶遇到的問題，促進(jìn)川維客戶服務(wù)質(zhì)量和管理水平提升。（黃靜）

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