近日，由《中國銀行保險報》聯(lián)合《中國農(nóng)村金融》雜志發(fā)起的“2021中國銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例征集”活動評選結(jié)果出爐，馬上消費金融（下稱“馬上消費”）“基于多語境感知的在線智能客服機器人平臺”憑借獨特的創(chuàng)新應(yīng)用入選“年度數(shù)字化運營優(yōu)秀案例”。

　　數(shù)字化運營獲認可

　　深度踐行“科技讓生活更輕松”

　　據(jù)介紹，本次案例征集圍繞信息安全、數(shù)字化服務(wù)、數(shù)字化營銷、數(shù)字化運營、全面轉(zhuǎn)型成果五個維度展開，征集200余個數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例，其中包含國有大型銀行、股份制銀行、城商行、農(nóng)商行、消費金融等金融機構(gòu)報送的各類案例。綜合考量相關(guān)機構(gòu)業(yè)務(wù)理念、技術(shù)創(chuàng)新、自主產(chǎn)權(quán)、項目效果、示范性及安全性等方面特點，專家組委會最終評選出60個案例，入選“2021中國銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型優(yōu)秀案例”名單。

　　近年來，隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等數(shù)字技術(shù)的高速發(fā)展，智能化客服逐步成為金融機構(gòu)的探索方向?！敖y(tǒng)計顯示，90%以上的銷售通話時長小于60秒，客戶銷售普遍面臨人力成本高、獲客及運營效率低、數(shù)據(jù)分析能力薄弱等瓶頸，而智能客服基于AI技術(shù)則可以很好解決此類痛點。”馬上消費相關(guān)負責(zé)人表示。

　　作為一家科技驅(qū)動型金融機構(gòu)，馬上消費始終堅持以用戶為中心，積極將人工智能投入實際運用，達到提升運營效率、降低綜合成本的效果，為用戶提供體驗更好的服務(wù)。此次入選“年度數(shù)字化運營優(yōu)秀案例”的“基于多語境感知的在線智能客服機器人平臺”便是馬上消費金融在數(shù)字化運營領(lǐng)域的典型代表。

　　數(shù)據(jù)顯示，馬上消費已實現(xiàn)100%自主智能客服，日均處理咨詢量9.7萬，客戶綜合滿意度為98.58%，為用戶提供7*24小時不間斷個性化服務(wù)。

　　歷經(jīng)兩個階段

　　聚焦八大創(chuàng)新點

　　此外，據(jù)馬上消費相關(guān)負責(zé)人介紹，為更好地提升客服服務(wù)質(zhì)量，提升用戶服務(wù)體驗，馬上消費客服中心發(fā)展大致經(jīng)歷了兩個發(fā)展階段：第一階段是建立客服中心，依托傳統(tǒng)客服軟件（云呼叫中心+PC端在線IM軟件）進行接待。在此階段，馬上消費依托大量人工客服進行對客服務(wù)，存在管理成本高、精細化運營難、客服人數(shù)逐月增長、系統(tǒng)孤島等問題。

　　第二階段便是“基于多語境感知的在線智能客服機器人平臺”的正式上線，通過自研底層AI技術(shù)，包括自然語言處理技術(shù)、深度學(xué)習(xí)技術(shù)、機器學(xué)習(xí)技術(shù)等所創(chuàng)新推出的智能客服平臺。其特點是穩(wěn)定性強，可以解決復(fù)雜場景的交互問題，構(gòu)建了能夠在多終端多渠道24小時不間斷隨時響應(yīng)客戶問題并精準應(yīng)答的智能客服中心。

　　值得關(guān)注的是，“基于多語境感知的在線智能客服機器人平臺”具備八大創(chuàng)新點，包括適應(yīng)冷啟動、少樣本情況下的用戶語義理解模型，易用、可擴展、可配置、易維護的多輪對話引擎，精準的用戶理解，智能學(xué)習(xí)的知識庫，主動反問，關(guān)聯(lián)上下文理解信息，多樣化的回復(fù)，包含知識圖譜的多語境理解等。

　　比如，針對客戶少樣本、冷啟動的場景，該平臺基于已積累的海量行業(yè)語料，預(yù)訓(xùn)練出業(yè)界最新提出的BERT模型，不僅緩解了客戶準備語料、維護知識庫的壓力，節(jié)省了大量的標注成本，加快客戶冷啟動的時間；基于易用、可擴展、可配置、易維護的多輪對話引擎，還極大減輕了對話設(shè)計模式的難度，增加了對話流程的可維護性，提高了對話流程的抽象程度。

　　馬上消費相關(guān)負責(zé)人表示，未來，以科技為刃，馬上消費將深度詮釋著“科技讓生活更輕松”這一使命。（馬上消費）

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