在重慶銀保監(jiān)局指導(dǎo)下，近日，招行重慶分行以“共促消費公平，共享數(shù)字金融”為出發(fā)點，聚焦金融消費者合法權(quán)利，全面啟動“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳周活動。

　　去年以來，隨著“大財富管理體系”的建設(shè)推進，該行再次升級金融消費者保護理念，以“大財富管理體系，全流程消保陪伴”擴大消保的外延和內(nèi)涵，積極維護金融消費安全、構(gòu)建和諧金融環(huán)境，推動金融市場高質(zhì)量發(fā)展。

　　營業(yè)網(wǎng)點“金融知識體驗中心”為客戶宣講金融消保知識（資料圖）。招行重慶分行供圖

　　四位一體架構(gòu)體系 長效消保有制可依

　　“招行通過‘全旅程’財富陪伴為客戶提供多維度財富管理。其中，財富安全的持續(xù)保障、消費者合法權(quán)益的持續(xù)保護是一項重要內(nèi)容，這要求我們必須展開與‘大財富管理體系’相呼應(yīng)的、長效的消保工作?！闭行兄貞c分行相關(guān)負責(zé)人強調(diào)。

　　招行自總行而下持續(xù)建立健全消保各項制度體系，分行建立了消保與服務(wù)監(jiān)督管理委員會、業(yè)務(wù)部門、支持保障部門、營業(yè)網(wǎng)點的“四位一體”管理體系，為全流程消保夯牢基石。

　　“事前預(yù)防、事中管控、事后監(jiān)督”令全流程消保工作明晰有序。落實消保審查機制，將風(fēng)險管控關(guān)口前移，確保在產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)有效落實消費者合法權(quán)益的相關(guān)規(guī)定。事中通過對各環(huán)節(jié)嚴格監(jiān)督、規(guī)范金融營銷宣傳行為和信息披露、切實保護消費者個人信息安全。事后監(jiān)督重點落實于投訴管理，該行嚴格執(zhí)行“客戶投訴1小時響應(yīng)機制”，建立三級投訴處理機制和疑難投訴協(xié)調(diào)會議、傾聽客戶聲音溯源整改，并建立快處快賠機制，積極推進金融糾紛多元化解等，使投訴化解有效提速。

　　用好用活先進科技 數(shù)字消?！芭c時俱進”

　　在用好用活常規(guī)消保工作方法的基礎(chǔ)上，招行重慶分行運用金融科技持續(xù)創(chuàng)新消保工作系統(tǒng)、升級消保工作質(zhì)效。

　　如該行的投訴管理系統(tǒng)通過AI、語音識別和OCR技術(shù)等人工智能，對客戶語音作出自動識別轉(zhuǎn)換，再借助數(shù)據(jù)可視化技術(shù)和數(shù)學(xué)統(tǒng)計方法提供大數(shù)據(jù)分析管理支持。金融營銷宣傳監(jiān)測平臺對全行實行聯(lián)網(wǎng)實時監(jiān)測、數(shù)字化管理廣告宣傳，在不同程度的持續(xù)提升該行的消保專業(yè)能力。

　　對于在金融數(shù)字化進程中的“掉隊”群體，該行堅持在保留并優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)方式的基礎(chǔ)上，發(fā)揮“金融科技銀行”的優(yōu)勢提供“智能化”陪伴和引導(dǎo)，積極有效保障這類群體的金融消費權(quán)益。針對老年群體，該行手機銀行APP推出大字體、大圖片、高對比度文字等的“長輩版”模式，設(shè)置年長群體專屬的“豐潤人生”財富管理專區(qū)，為年長群體提供“一站式”在線產(chǎn)品與服務(wù)，方便其完成在線生活繳費、使用電子稅務(wù)及健康管理、電子社保卡等功能。策劃組織“跨越數(shù)字鴻溝，敬老護航有招”主題活動，幫助指導(dǎo)老年人正確操作使用智能機具。

　　以先進的金融科技“智能化”陪伴老年群體（資料圖）。招行重慶分行供圖

　　全渠道立體金融宣教 引導(dǎo)客戶提升消保能力

　　與此同時，該行積極踐行公益責(zé)任，將全渠道立體式金融宣教貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營全流程體系中，弘揚金融正能量，引導(dǎo)消費者學(xué)好用活金融消保知識。

　　目前，該行已經(jīng)形成以營業(yè)網(wǎng)點“金融知識體驗中心”為宣傳陣地的輕型宣傳立體網(wǎng)絡(luò)，包括手機銀行、微信公眾號、官網(wǎng)、官方抖音、招乎訂閱號、微博等線上渠道，及機場、輕軌、公交站臺等線下渠道，并依托其持續(xù)創(chuàng)新宣教形式。

　　如開設(shè)新青年“消保+財商”網(wǎng)絡(luò)直播、“趣學(xué)習(xí)金融知識”手機銀行景點打卡、“招牌影院”情景劇視頻微課堂、“理性消費合理負債”MP互動游戲、《跨越“數(shù)字鴻溝”助老護航有招》消保主題日活動、送金融知識進校園等。

　　今年3·15期間，該行結(jié)合熱點話題和風(fēng)險要點推出金融健康公開課《渝您共“話”，消保有招》，組織轄內(nèi)機構(gòu)分區(qū)宣教；同時為老人、農(nóng)民等群體開展金融健康線下“公開課、掃盲課、入門課”，進一步拓展金融宣教觸達面。

　　走入社區(qū)為老人、農(nóng)民等群體送去金融健康課（資料圖）。招行重慶分行供圖

　　另一方面，該行主動開展防賭反詐相關(guān)工作，多次成功幫助客戶堵截電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，挽回客戶資金損失，用實際行動真正為群眾辦實事辦好事。該行同時提醒金融消費者，要樹立科學(xué)投資觀念，要保護個人金融信息安全，提高反詐意識和能力，理性消費合理負債，同時要樹立權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險意識，依法合理維權(quán)，防范“代理維權(quán)”等風(fēng)險侵害。

　　成功幫助客戶堵截電信網(wǎng)絡(luò)詐騙（資料圖）。招行重慶分行供圖

　　“消費者權(quán)益保護工作是一項長期基礎(chǔ)工作，我們將持續(xù)用有溫度的心守護金融消費者合法權(quán)益，用高效通暢的招行服務(wù)為金融消費者保駕護航。”招行重慶分行相關(guān)負責(zé)人表示。（李敏）

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