“我很想看看我的新房，能麻煩你們幫忙拍拍照嗎？”金科博翠藏山的業(yè)主鄧女士向項(xiàng)目的客服人員發(fā)來(lái)信息。在異地的她，想通過(guò)客服看看自己才交付不久的新房。

　　據(jù)悉，蔡家是金科重慶重倉(cāng)的區(qū)域。而在今年年末，這里即將迎來(lái)交付“大考”。

　　交房，是最容易引發(fā)爭(zhēng)議和糾紛的節(jié)點(diǎn)。為了避免群訴，蔡家片區(qū)的客服團(tuán)隊(duì)，制定了周全而詳盡的交付計(jì)劃。

　　“首先，客服做好業(yè)主群監(jiān)控，針對(duì)群主以及帶頭業(yè)主線下先行溝通，引導(dǎo)群內(nèi)輿論走向；其次，聯(lián)合營(yíng)銷、物業(yè)共同對(duì)客群情況進(jìn)行分析，以確保交付當(dāng)天專屬陪驗(yàn)團(tuán)的組成；最后由客服團(tuán)隊(duì)牽頭，協(xié)同工程、設(shè)計(jì)、園林等各條線針對(duì)業(yè)主敏感點(diǎn)進(jìn)行提前分解，舒緩業(yè)主情緒�！币灾星锕�(jié)為主題的創(chuàng)新交付，也獲得了客戶的點(diǎn)贊。

　　項(xiàng)目客服提前進(jìn)行了客群分解，并制定了完善的滿意度維護(hù)提升計(jì)劃，細(xì)節(jié)到每一周、每一天的維護(hù)動(dòng)作以及責(zé)任人。甚至晚上11點(diǎn)還上門為客戶服務(wù)，獲得了業(yè)主的好評(píng)。

　　“整個(gè)10月，客服團(tuán)隊(duì)都在為此而奮戰(zhàn)。我們制定了人員幫扶制度，1+1的模式創(chuàng)造更優(yōu)效果，例如金科城項(xiàng)目就由蔡家客服負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目客服共同進(jìn)行監(jiān)管；除此之外，我們也為辛苦上門的一線執(zhí)行人員做好了后勤工作，讓他們能在疲憊的時(shí)候，感受到溫暖�！�

　　此外，蔡家片區(qū)還要求一線的客服人員將動(dòng)作做細(xì)，更加有針對(duì)性，提供專屬服務(wù)。例如業(yè)主家中有小孩，可以根據(jù)年齡段，推送育兒知識(shí)；業(yè)主在外地，可以給業(yè)主推送當(dāng)?shù)靥鞖忸A(yù)報(bào)，讓他在異鄉(xiāng)也感受金科的溫暖。（金科重慶供稿）

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