近日，在人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)評(píng)估工作中，交行重慶市分行獲評(píng)人民銀行“2020年度金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)A+級(jí)”，成為全市商業(yè)銀行一級(jí)分行中唯一一家A+級(jí)單位。

　　強(qiáng)化消保機(jī)制 追求服務(wù)深度

　　金融機(jī)構(gòu)面對(duì)的是廣大群眾，如何為群眾辦實(shí)事、解難題，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作便成為了一個(gè)重要的突破口。近年來(lái)，交行重慶市分行始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，逐步完善消保體制機(jī)制建設(shè)，強(qiáng)化消費(fèi)者保護(hù)考核，強(qiáng)化科技賦能，重視消費(fèi)者教育，關(guān)愛(ài)普惠群體，切實(shí)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作融入到日常經(jīng)營(yíng)以及產(chǎn)品和服務(wù)中，也將黨史學(xué)習(xí)教育與消保工作有機(jī)融合，不斷提升服務(wù)質(zhì)效，為消費(fèi)者辦實(shí)事、創(chuàng)造價(jià)值。

　　交行重慶市分行順應(yīng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)發(fā)展趨勢(shì)，不僅第一時(shí)間制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法這一“基本法”外，還完善了涉及消費(fèi)者保護(hù)八大權(quán)益的數(shù)十項(xiàng)制度，如信息安全、財(cái)產(chǎn)安全、知情權(quán)、受教育權(quán)等規(guī)章制度，形成了較為完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理體系，并在2016年起成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部，負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理、服務(wù)提升工作。

　　此外，該行還強(qiáng)化考核與監(jiān)督，將考評(píng)的指揮棒作為督促機(jī)構(gòu)部門落實(shí)消保主體責(zé)任的重要抓手，嚴(yán)格納入綜合績(jī)效考評(píng)體系、問(wèn)責(zé)體系，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作全流程貫穿各項(xiàng)工作的日常管理。

　　強(qiáng)化科技賦能 升級(jí)貼心服務(wù)

　　為進(jìn)一步加快銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，交行重慶市分行加大科技資源投入，加強(qiáng)前瞻性研判和動(dòng)態(tài)跟蹤的風(fēng)控措施，創(chuàng)新消保服務(wù)工作方式，探索智能高效服務(wù)，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作插上了數(shù)字化發(fā)展的翅膀。

　　該行持續(xù)建強(qiáng)信息安全管理體系，用新技術(shù)提升信息安全防控水平，不斷健全個(gè)人信息安全管理機(jī)制。同時(shí)線上線下相結(jié)合，將豐富的金融知識(shí)以創(chuàng)新的形式帶到百姓身邊，擴(kuò)大金融知識(shí)受教面，保障消費(fèi)者受教育權(quán)。為更好傾聽(tīng)消費(fèi)者訴求，該行不斷提升“95559”客服電話整體服務(wù)能力和服務(wù)效率，在傳統(tǒng)按鍵菜單服務(wù)的基礎(chǔ)上，啟用智能語(yǔ)音服務(wù)，實(shí)現(xiàn)人機(jī)自然語(yǔ)言交互服務(wù)新模式，通過(guò)科技賦能促客戶體驗(yàn)不斷提升。

　　延伸普惠觸角 共筑愛(ài)心社會(huì)

　　為加強(qiáng)金融服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，不斷擴(kuò)大農(nóng)村地區(qū)、老年群體金融服務(wù)覆蓋面和滲透率，交行重慶市分行嚴(yán)格落實(shí)人民銀行關(guān)于開(kāi)展重慶市“1+2+N普惠金融服務(wù)到村”工作要求，在長(zhǎng)壽、江津、璧山等建立多處普惠金融服務(wù)基地，發(fā)揮“以點(diǎn)帶面”示范引領(lǐng)作用，進(jìn)一步擴(kuò)大農(nóng)村基礎(chǔ)金融服務(wù)覆蓋面。

　　值得一提的是，為有效解決老年人在銀行服務(wù)領(lǐng)域面臨的“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題，交行重慶市分行積極踐行大行社會(huì)責(zé)任，提出“七個(gè)一”承諾：保留一個(gè)現(xiàn)金服務(wù)窗口、完善一套助老便民設(shè)施、聯(lián)系一個(gè)護(hù)老聯(lián)建社區(qū)、構(gòu)建一塊尊老公益區(qū)域、組建一支志愿服務(wù)隊(duì)伍、定制一節(jié)適老金融課堂、印制一本老年人金融知識(shí)手冊(cè)。集中力量推動(dòng)各項(xiàng)傳統(tǒng)服務(wù)兜底保障到位，獲得老年客戶一致認(rèn)可。

　　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程。在交行重慶市分行齊抓共管、全員行動(dòng)的努力下，消費(fèi)服務(wù)不僅贏得了客戶信任，也取得了可喜成績(jī)，轄內(nèi)多家網(wǎng)點(diǎn)榮獲銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“百佳”、“千佳”榮譽(yù)稱號(hào)。

　　多年來(lái)，交行重慶市分行積極踐行“以客戶為中心的”消保理念，作為有責(zé)任、有使命、有擔(dān)當(dāng)?shù)膰?guó)有大行，交行也將繼續(xù)深化金融服務(wù)內(nèi)涵，努力提升客戶體驗(yàn)，全力打造優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)品牌。（交通銀行重慶市分行 供稿）

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