今年以來，山西省大同市加快數(shù)字政府建設(shè)，12345市民服務(wù)熱線發(fā)揮更大作用：日均高峰呼入總量超7000通、呼入電話接起率100%、日均呼入量增加31.7% 、日均有效訴求提高33.6%……

　　“我們與京東云達成合作，借助其人機交互平臺輸出的人工智能技術(shù)，并通過我們自身對于12345政務(wù)熱線的理解，雙方攜手共同完成了智能化升級�！贝笸�市政府信息化中心主任蔡俊武介紹。

　　更好滿足市民需求

　　“真沒想到，事情這么快就解決了！”大同市云州區(qū)居民彭先生購買的住房一直沒安上天然氣。今年4月他撥通了大同12345熱線，接聽的智能語音機器人“聽懂了”他的大同口音，自動創(chuàng)建工單派發(fā)至市政燃氣公司，問題很快得到解決。

　　“聽民聲、解民憂”，百姓熱線要做到打得進、聽得懂、辦得快。而單純依靠人工接線員的舊系統(tǒng)難以滿足市民持續(xù)增長的訴求。此外，傳統(tǒng)的熱線反饋信息僅停留在簡單數(shù)據(jù)匯總，訴求分類不科學(xué)、訴求要素經(jīng)常性缺失。

　　“政務(wù)數(shù)字化升級勢在必行�！辈炭∥湔f，大同市政府決定打通各委辦局之間的數(shù)據(jù)。2020年，大同市政府便與京東云合作，在政府官網(wǎng)首頁上線了“智能疫情助理”，為市民提供新冠肺炎疫情最新信息查詢與咨詢等服務(wù)。同時，通過該平臺對咨詢數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，針對熱點問題重點跟蹤。

　　“這是數(shù)據(jù)挖掘帶給政務(wù)數(shù)字化的巨大價值，也正是京東云在政務(wù)熱線領(lǐng)域與大同市政府合作的契機。”京東集團副總裁、京東科技智能客服產(chǎn)品部負責(zé)人何曉冬介紹。

　　提升熱線運營效率

　　今年4月10日23時，市民鄧女士撥通了大同12345熱線，反映她居住的教場街福興園小區(qū)內(nèi)夜間有人挖樹坑，聲音擾民，希望相關(guān)部門能及時監(jiān)管。智能語音接待機器人不僅識別出了鄧女士焦慮的情緒并進行安撫，同時將通話轉(zhuǎn)至正在值班的人工坐席。話務(wù)員在接聽電話之前，就已經(jīng)看到智能系統(tǒng)在屏幕上的情緒提示以及相應(yīng)的工單。話務(wù)員與鄧女士溝通后，立即將工單轉(zhuǎn)派至平城區(qū)古城街道，社區(qū)工作人員聯(lián)系了鄧女士，解決了噪音擾民的問題。

　　如今，醫(yī)保、養(yǎng)老等服務(wù)已步入智能化階段，一些老年人不會在智能設(shè)備上進行復(fù)雜操作，百姓熱線就成為他們求助的主要途徑。這對熱線功能提出新需求、高要求——要“懂方言”還能“辨情緒”。京東智能政務(wù)熱線，強化政務(wù)熱線場景下方言、情緒識別能力�！案咔樯�、個性化、全鏈路的熱線，可確保滿足用戶溝通中的交互需求。”何曉冬說。

　　如今，人機協(xié)同模式大幅提升大同12345熱線的運營效率。智能坐席輔助功能會自動將語音轉(zhuǎn)成文字，同時自動對工單內(nèi)容進行預(yù)填寫，包括地址、訴求類別、處辦單位等。話務(wù)員的單次服務(wù)時長縮短了31.2%，夜間人工降低40%，溝通成本和工作壓力都大大降低。

　　“智能坐席輔助在幫助我們創(chuàng)建工單的同時，智能知識庫同步推薦應(yīng)答知識點，協(xié)助我們給予市民更快捷、精準(zhǔn)的回答�！痹拕�(wù)員于怡然說。

　　分析數(shù)據(jù)科學(xué)決策

　　如今，大同12345熱線已將為民服務(wù)的觸角深入到城市各個角度。

　　升級后的大同12345熱線，發(fā)揮著智能指揮棒作用，集合全市125家單位，建立起覆蓋市、縣、鄉(xiāng)、村的“四級聯(lián)動”體系。這樣就可以將被受理的工單通過智能系統(tǒng)精準(zhǔn)快速推送給各級委辦局，并且可一單多派，復(fù)雜訴求由多個部門并行處理。同時，依據(jù)群眾訴求緊急程度，設(shè)置了2小時、24小時、7天的三級辦理時限。

　　大同12345熱線并不滿足于“接訴即辦”，借助人工智能技術(shù)還做到了“未訴先辦”。從“接訴即辦”到“未訴先辦”，變化源于京東云智能化技術(shù)帶來的12345熱線服務(wù)模式的升級迭代。

　　“通過歷史數(shù)據(jù)分析和信息采集，能夠及時解決問題�！痹诓炭∥淇磥恚�“這是人工智能最大的一個價值，這也是提高政府治理能力的一個方向�！�

　　這正是大同12345熱線的“市民聽診器”功能。政府管理層可以實時查看熱線運作狀態(tài)，全面了解市情民情及城市運轉(zhuǎn)，深度傾聽百姓聲音。比如多位市民反映某處路燈不亮，智能化升級之前，話務(wù)人員只能看到自己負責(zé)的投訴。而新一代智能系統(tǒng)在發(fā)現(xiàn)多人投訴時會迅速預(yù)警，針對緊急或熱點事件形成全面及時的分析，為科學(xué)決策提供科技支撐。

　　同時，針對海量訴求，智能系統(tǒng)能自動提取訴求高頻詞，分析不同時段、不同區(qū)域公眾關(guān)注的熱點問題、難點問題，把高頻訴求納入?yún)^(qū)民生實事，從源頭治理問題，實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

　　《 人民日報 》（ 2021年06月21日 12 版）

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